De functionaris voor klachtenopvang en/of –bemiddeling heeft bij de afhandeling van klachten een prominente rol als ondersteuner en procesbegeleider. Taken waarbij schriftelijke vaardigheden komen kijken zijn met name:

• ondersteuning bij opstellen klachtbrief
• verstrekken van voortgangsinformatie
• advies bij schriftelijke toelichtingen door aangeklaagden
• correspondentie bij afhandelingsmomenten, waaronder het bemiddelingsgesprek
• samenvatting van gesprekken en afspraken
• afsluitbericht bij afronding van de klachtafhandeling via de interne klachtenregeling van de zorgaanbieder.
• verstrekken van periodieke rapportages.

De uitdaging is om bij het opstellen van dergelijke schriftelijke stukken aan te sluiten bij taal en begripsvermogen van de ‘adressanten’. De stijl moet ondersteunend en motiverend zijn, waarbij de functionaris niet andermans verantwoordelijkheden overneemt - laat staan een eigen ‘oordeel’ geeft of als woordvoerder optreedt. Dit alles in een taalgebruik dat blijk geeft van zorgvuldigheid.

De kunst van het schrijven, passend bij de functie van onafhankelijk en (on)partijdig procesbegeleider bij de klachtafhandeling, vraagt kritisch inzicht en oefening. Dat biedt deze tweedaagse training.

Doel en resultaat

De deelnemer verwerft inzicht in de algemene vereisten voor correspondentie, verslaglegging en rapportages. De specifiek bij klachtafhandeling geldende vereisten kent hij. De deelnemer is in staat om, passend bij de onafhankelijke functie en in verzorgd Nederlands, gestructureerde en passende schriftelijke stukken op te stellen.