Hoe ga ik om met een zaak waarbij meerdere aangeklaagden zich achter elkaar verschuilen?

Wat doe ik bij zgn. ‘verkeerd adres’ klachten?

Wat handel ik bij signalen of klachten over grensoverschrijdend gedrag van een cliënt of van een medewerker?

Wat doe ik als een arts vanwege de klacht de behandeling wil staken of eist dat de klager eerst excuses aanbiedt?

Dat zijn enkele voorbeelden van vragen die zich voordoen bij meer complexe klachtzaken.

De driedaagse verdiepingscursus KV biedt de mogelijkheid tot verdieping van thematische kennis bij complexe klachten. Er is speciale aandacht voor achtergrondinformatie en voor het voeren van gesprekken bij complexe klachten.

In de cursus wordt ook ingegaan op andere rollen die de klachtenfunctionaris kan vervullen. Wat kunnen deze inhouden, welke vaardigheden zijn daarvoor nodig? Wanneer zijn deze andere rollen (on)verenigbaar met de kernfunctie van onafhankelijk en (on)partijdig proces-begeleider?

Doel en resultaat

De verdiepingscursus sluit aan op de basiscursus klachtenopvang en -bemiddeling. In de verdiepingscursus ligt echter (meer) de nadruk op:

• afhandeling van complexe klachten;
• omgang met complexe situaties in het directe contact met klager en/of aangeklaagde;
• rol van de klachtenfunctionaris bij toerusten van aangeklaagden, begeleiding bij incidenten en calamiteiten (disclosure coach), adviseren van het management en verbeteren van kwaliteit.

De cursist is in staat om complexe zaken af te handelen en kent de afwegingen bij het vervullen van andere rollen, mede in relatie tot de kernfunctie ter afhandeling van individuele klachten.

NB

De Verdiepingscursus (KV) is onderdeel van het Leertraject Klachtenopvang en -bemiddeling. Dit omvat ook de Basiscursus (KA) en de Training Bemiddelingsvaardigheden (KBM). Het Leertraject is in de loop van 1-3 jaar te doorlopen. Zie de infoset voor voorwaarden en kortingsregeling.