Elke zorgaanbieder moet een klachtenregeling voor cliënten hebben, gebaseerd op vereisten vanuit de Wkkgz, Jeugdwet, Wmo en/of Wzd of WVggz. De onafhankelijke functionaris voor opvang en bemiddeling is een belangrijk en doorgaans ook verplicht element van de klachtenregeling. Los van de wettelijke verplichting is deze functionaris een effectieve en gewaardeerde ‘middel’ om vroegtijdig en effectief klachten op te lossen.
De functie vereist een professionele invulling. Het is een ware kunst om alle kanten van de functie in juiste balans en vanuit een juist beeld van de eigen positie en verantwoordelijkheid vorm te geven.
De basiscursus biedt de (beginnende) functionaris daarvoor een helder kader en handvatten.
Doel en resultaat
De deelnemer is in staat de meest voorkomende, niet-complexe klachten af te handelen.
Aan het eind van de basiscursus beschikt hij/zij over:
basiskennis van (en de toepassing van deze)
principes en kernbegrippen uit het klachtrecht en klachtenmanagement
andere (interne en externe) klachteninstanties
patiënten- cliëntenrechten
inzicht in
de eigen positie, het eigen aanbod en de (on)mogelijkheden daarvan
het proces van klachtenopvang
de afwegingen bij advisering en ondersteuning
inzet als klachtenfunctionaris bij het ‘leren van klachten’
vaardigheid in
de omgang met klager en aangeklaagde
de methodische invulling van de functie.
NB
De Basiscursus KA is onderdeel en start van het Leertraject Klachtenopvang en -bemiddeling.
De andere onderdelen zijn de Training Bemiddelingsvaardigheden (KBM) en de Verdiepingscursus (KV). Het Leertraject is in de loop van 1 - 3 jaar te doorlopen. Zie de bijgevoegde infoset.