1: Introductie en kennismaking  klachtenbemiddeling zorgsector

Doel: Kennismaking met het vak een het krijgeneen beeld van de functie van klachtenfunctionaris in de zorgsector in het krachtenveld. 
Inhoud: rol, taken, positie in het veld, proces van klachtenafhandeling, klachtenregeling, klachtanalyse, functieprofiel, competenties

2: oefenen bemiddelingsgesprek
Doel: Het inzicht krijgen in en oefenen met vaardigheden, specifiek in gesprekken met klagers en aangeklaagden en in bemiddelingsgesprekken tussen hen. 
Inhoud: feedback geven en ontvangen, klachtgesprek, gesprek aangeklaagde, bemiddelingsgesprek, conflicthantering

3: Juridische kaders
Doel: Het opdoen van kennis van de juridische aspecten met betrekking tot het klachtenmanagement en het kunnen toepassen er van in het vak van klachtenfunctionaris.
Inhoud: behandeling van relevante wetgeving en de implicaties daarvan voor klachtenfunctionaris en client. Bv Wkkgz, WZD, Wvggz, euthanasie, AVG.

4: Klachtenmanagement 1
Doel: Het krijgen van inzicht in alle facetten van klachtenmanagement in een zorginstelling en de rol die de klachtenfunctionaris daarin kan spelen. 
Inhoud: verschillende elementen van klachtenmanagement: cultuur, bewustzijn, visie, leiderschap, proces, leren van klachten. inbedding van klachtenmanagement in kwaliteitsbeleid, invalshoeken en instrumenten om klachtenmanagement te verbeteren

5: Klachtenmanagement 2
Doel: Het krijgen van inzicht in alle facetten van registratie van en rapportage over klachten en de rol die dit heeft binnen klachtenmanagement. 
Inhoud: doel en werkwijze registratie, rapportage en signalering. Dilemma's hierbij.

6: Onafhankelijkheid
Doel: Inzicht krijgen in het belang van een onafhankelijke positie en in hoe je je onafhankelijke positie – zoveel mogelijk – kunt waarborgen, zowel als je intern als extern werkt als klachtenfunctionaris
Inhoud: wat is onafhankelijkheid, dilemma's, implicaties, verschillen met onpartijdigheid, neutraliteit, belang, do's en donuts.

7: Schade en Profilering
Doel: Inzicht krijgen in de aspecten die spelen bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen en/of verzorgen en de rol van de klachtenfunctionaris daarin om in de praktijk mee te nemen in je rol als klachtenfunctionaris... Inhoud: wat is letselschade, krachtenveld, procedure bij schade, rol klachtenfunctionaris, goma, medische aansprakelijkheid, gevolgen van letselDoel: Inzicht krijgen in de verschillende mogelijkheden om klachten bespreekbaar te maken, een klachtvriendelijke cultuur te beïnvloeden in een organisatie en medewerkers bewust te maken van het omgaan met klachten.
Inhoud: maken van een portfolio ten behoeve van het profileren en versterken van klachtenmanagement en een klachtvriendelijke organisatie voor de eigen praktijk of ten behoeve van een sollicitatie.

8: Stage
Doel: Kennismaken met- of verdere verdieping in de werkzaamheden en het werkveld van de klachtenfunctionaris. Toetsen van kennis en ervaring vanuit de opleiding aan de praktijk en verdiepen van kennis en vaardigheden.
Inhoud: organiseren van eigen relevante stage op basis van leervraag, inzicht in verschillende facetten van de rol van klachtenfunctionaris in de praktijk.