De wereld verandert, Nederland verandert en de gezondheidszorg verandert mee. Dit zien we terug in veranderend cliëntgedrag, organisaties die zich aanpassen, en veranderende wetgeving zoals de Wet kwaliteit klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz). Zorgorganisaties leren nog te weinig van de klachten die hierdoor ontstaan, zo blijkt uit onderzoek. Welke nieuwe behoeftes hebben cliënten vandaag de dag? En hoe kan de klachtenfunctionaris hierop inspelen?