Cliëntondersteuners krijgen bij huisbezoeken, tijdens spreekuren en aan de telefoon te maken met grensoverschrijdend gedrag en agressie. Dat gedrag is niet makkelijk te hanteren en om te buigen. Ook niet voor medewerkers met een lange staat van dienst. Gevoelens van onmacht, angst, boosheid komen naar boven en deze vergemakkelijken het hanteren van agressief gedrag niet.

Agressie is te beïnvloeden. Daarbij is zowel de vaardigheid om de ontstane situatie te sturen als controle van eigen emoties van belang.

Wij leren de deelnemers hoe je kunt signaleren dat grensoverschrijdend gedrag kan ontstaan, hoe je door middel van communicatie kunt sturen in spanningsvolle situaties, hoe je de interactie kunt beïnvloeden, hoe je kunt voorkomen dat de situatie uit de hand gaat lopen, hoe je gedrag kunt deëscaleren en hoe je de stress bij jezelf kunt verminderen.

Doel van de training

De deelnemers leren het herkennen van de verschillende vormen van agressie en het signaleren van het ontstaan van agressief gedrag, verwerven vaardigheden om door middel van non verbale en verbale communicatie grensoverschrijdend gedrag te  beïnvloeden en vergroten de eigen weerbaarheid door het kunnen hanteren van emoties en het controleren van eigen gedrag.

Onderwerpen

·  Wat is grensoverschrijdend gedrag en agressie

·  De verschillende vormen van agressie

·  Het signaleren van het ontstaan van de verschillende vormen van agressie

·  Effectief gedrag in situaties waarin u geconfronteerd wordt met agressie

·  De benaderingswijzen om agressief gedrag te deëscaleren

·  Feedback geven en grenzen stellen

·    Natuurlijke reacties bij agressief gedrag

·    Controle van eigen gedrag en emoties : De persoonlijke grens en de professionele grens, waar liggen uw grenzen. Hoe voorkomt u dat de ander over uw grens gaat?

·    Omgaan met eigen emoties na een confrontatie met agressief gedrag

·  Samenwerken en opvang van elkaar

Resultaat

Na afloop van de training zijn de deelnemers in staat beter om te gaan met spanningsvolle situaties door het toepassen van effectieve communicatieve vaardigheden (verbaal en non verbaal), kunnen zij hun persoonlijke ruimte bewaken en toch klantgericht blijven handelen, weten zij eigen emoties te controleren en hoe samen te werken bij een incident.