Inleiding
Medewerkers in dienstverlenende beroepen lopen kans om in aanraking te komen met lastige klanten en dus lastig gedrag. Mensen worden niet alleen steeds assertiever, ze bedienen zich ook steeds vaker van andere technieken, waarmee ze de medewerker onder druk proberen te zetten.

In deze training leert de cursist vaardigheden om lastig en agressief gedrag vroegtijdig te signaleren, zodanig dat deze weet hoe je preventief, de-escalerend en adequaat kunt handelen. De cursist wordt in het algemeen weerbaarder wanneer agressie aan de orde is.

Doelgroep en omvang
Medewerkers die in hun werk te maken krijgen met mensen die hun ongenoegen uiten in milde tot matige agressie (maximaal bedreiging). Maximaal 12 deelnemers per groep. Een training duurt 1 dag.  

Verwachte resultaten van het programma
Na afloop kan de deelnemer

• het eigen voorkeursgedrag in lastige situaties benoemen
• het eigen voorkeursgedrag controleren en professioneel adequaat handelen
• een escalerende situatie inschatten alvorens te handelen en de gevolgen van eigen gedrag inschatten
• de ander aanspreken op (verbaal) lastig gedrag. Preventief en de-escalerend
• de eigen grenzen aangeven en benoemen.
   

Trainingsprogramma

Ochtend

• Verkrijgen van inzichten in agressie: vormen, ontstaan en effecten van agressie;
• Rollen en (eigen) houding bij agressie;

Middag

• Kennismaking met acteur en toelichting werkwijze (indien van toepassing)
• Oefenen van praktijksituaties met (eigen) casuïstiek. Hierbij is aandacht voor het omgaan met en het de-escaleren van de verschillende vormen van agressie: frustratie agressie (boosheid) en de instrumentele agressie (dreigend en manipulerend gedrag).

Bij het oefenen houdt de trainer rekening met leerwensen van de deelnemers. De training en de rollenspellen zullen zoveel mogelijk maatwerk zijn en worden aangepast aan de behoeftes van de deelnemers en aangepast aan de bestaande praktijk.