Achtergrond
Je bent verzekeringsarts of bedrijfsarts en je ziet je zelf als expert in het onderzoeken en beoordelen van de arbeidsongeschiktheid en re-integratiemogelijkheden van cliënten met complexe medische, psychologische en/of sociale problematiek. Wat speelt er precies? Wat is daarbij oorzaak en gevolg? Wat is de impact op de inzetbaarheid? Hoe past dit in het wettelijk kader van de WIA of andere relevante wet- en regelgeving? Je beleeft plezier aan het oplossen van lastige verzekerings­geneeskundige vraagstukken en het helder en beargumenteerd formuleren van je beoordeling.

Natuurlijk heeft de cliënt of opdrachtgever recht op uitleg. Maar je zou het liefst zien dat de organisatie waarbij je werkt ‘gedoe met klanten’ zoveel mogelijk afvangt. Je herkent wel dat dit in praktijk niet goed lukt zonder jouw bijdrage. Zonder een goed intern samenspel lukt het immers niet om de kwaliteit te leveren waarop klanten rekenen. Anderen in het team missen jouw expertise waardoor ze niet alle vragen van klanten kunnen beantwoorden. Als jouw rapportage niet op tijd af is, leidt dat tot klachten.

Vandaar deze training over klantgericht werken, deels gericht op interne samenwerking, deels op gesprekken met klanten. Door een combinatie van groepsdiscussie, oefeningen en opdrachten ontdek je hoe je als medisch professional kunt bijdragen aan een optimale dienstverlening.

Leerdoelen
- Je hebt met collega’s stil gestaan bij wat het betekent om meer klantgericht te werken: wie is die klant? Wat zijn de verwachtingen en wensen van de klant?

- Je weet wat je kunt bijdragen aan een betere samenwerking binnen je organisatie en je herkent dat dit ook meerwaarde voor je eigen werk.

- Je hebt in oefeningen onderzocht hoe je gesprekken met klanten die  ontevreden of geïrriteerd zijn over de dienstverlening of je medisch oordeel effectiever kunt voeren.

Opzet en inhoud
In de ochtend wordt stil gestaan bij het belang van een goede samenwerking met de traject­assistentes en andere collega’s binnen jouw organisatie. Wat draagt bij aan een beter samenspel, wat kan jouw bijdrage daaraan zijn? Ook gaat het over het afwikkelen van vragen of klachten van cliënten en opdrachtgevers. Wat is daarbij de interne taakverdeling en wat wordt hierbij verwacht van jou als arts? Je zoekt ook hier samen met je collega’s en de trainer naar mogelijkheden tot verbetering.

In de middag is er ruimte om lastige gesprekssituaties te oefenen met hulp van een acteur. Het kan hierbij gaan om telefoontjes met een boze of ontevreden klant, maar ook om een intern gesprek met een trajectassistente over een situatie waarin het schuurt. Deze oefeningen verlopen op een ontspannen en veilige manier, waarin je ander gedrag kunt oefenen zonder dat je brokken maakt.

Zie de bijlage voor een uitgebreidere programmabeschrijving.

Docent
Vincent van Reusel, trainer en trainer en managementconsultant, NEXTprofessional.nl. Vincent verzorgt verschillende trainingsdagen en externe trainingen voor de SGBO.