Omschrijving:
Het doel van de workshop "Omgaan met agressie" is het aanbieden van informatie over en handvatten om ongewenste omgangsvormen zoveel mogelijk te voorkomen en indien het zich toch voor doet te begeleiden. Deze handvatten kunnen bedrijfsartsen inzetten om zichzelf staande te houden in een dreigende conflictsituatie en om verdere escalatie van een conflict te voorkomen. Bovendien wordt met de training het onderwerp bespreekbaar gemaakt, zodat bedrijfsartsen zich erkend voelen in deze belasting van het werk. En er consensus komt over wat men wel en niet-acceptabel gedrag vindt door op een professionele wijze respectvol grenzen aan te geven.
De training valt uiteen in drie delen, 1. met een mix van uitwisseling van eigen ervaringen, 2. theorie en 3. praktische oefeningen. Hieronder volgt een opzet voor een programma.
Het eerste gedeelte beslaat bruto 4 uur (inclusief inloop en pauze). Na een maand wordt het tweede deel georganiseerd, de duur hiervan is eveneens 4 uur bruto. Er zijn 5 groepen iedere groep bestaat uit maximaal 10 deelnemers.
Programma workshop:
Deel 1, duur: netto 3,5 uur (exclusief inloop en pauze)
Indien er sprake is van een ochtend, dan zijn de tijden:
9.00 uur: Inloop
9.15 uur: Opening door het management
De training wordt geopend door het management van de bedrijfsartsen en casemanagers.
9.25 uur: Uitwisseling van ervaringen/ casuïstiek/ leervragen
Het onderwerp zal voor alle deelnemers herkenbaar zijn. Iedereen heeft ongetwijfeld zo zijn/haar eigen ervaring met lastig gedrag van cliënten. Het is van belang om stil te staan bij deze ervaringen, mede ook omdat de ervaringen emotioneel beladen kunnen zijn en naar boven komen op het moment dat ernaar wordt gevraagd.
10.00 uur: Theorie en achtergronden
Na de uitwisseling wordt een theoretische achtergrond geschetst van het onderwerp agressie en intimidatie. In dit deel richten we ons op preventie, escalatie en de-escalatie, conflictstijlen, verwerking en opvang. Hierbij zal ook gebruik gemaakt worden van de NVAB-richtlijn “Conflicten in de werksituatie” (2019), waarin o.a. de conflictstijlen en de escalatieladder van Glasl behandeld worden.
10.45 uur: Pauze
11.00 uur: Omgeving, eigen conflictstijl, organisatie en discussie
Hoe richt je je spreekkamer in? Ken je je eigen conflictstijl. De eigen voorkeursconflictstijl wordt middels een test onderzocht.
Waar heb je behoefte aan na een escalatie, hoe vangen collega’s en de organisatie je op? In het bijzonder hoe is de samenwerking tussen bedrijfsartsen, casemanagers te verbeteren bv. door een goede afstemming voor en na een lastig verzuimbegeleidingsgesprek of incident. Dit onderdeel van het programma wordt afgesloten met een discussie over de herkenbaarheid ervan.
12.00 uur: Aikido clinic
Aikido is een Japanse vechtkunst die in dit programma ingezet wordt om te ervaren hoe men de energie/kracht (of agressie) van de ander (de cliënt) kan gebruiken in conflicthantering en lastige situaties. Hierbij leren de deelnemers hoe zij zichzelf staande kunnen houden in de omgang met lastige cliënten.
12.50 uur: Terugblik (evaluatie) en vooruitblik
13.00 uur: Afsluiting
Na een maand
Deel 2, duur: netto 3,5 uur (exclusief inloop en pauze):
Indien er sprake is van een middag, dan zijn de tijden:
13.00 uur: Inloop
13.15 uur: Opening door de trainers: Terugblik op deel 1
13.30 uur:Aanreiken van handvatten m.b.t. gespreksvaardigheden en non-verbaal gedrag
14.15 uur: Pauze
14.30 uur: Praktische oefening van casuïstiek met behulp van acteurs
Door middel van rollenspellen en reflectie oefenen de deelnemers met een professioneel trainingsacteur hun gespreksvaardigheden en non-verbaal gedrag oefenen, die hen kunnen helpen in om in gespannen situaties met cliënten te leren omgaan met agressief gedrag. Verder leren zij hun doel te bereiken om schadelijke agressie van de cliënt te beperken door te de-escaleren en op een professionele wijze respectvol je grenzen leren aangeven naar de cliënt.
16.30 uur: Organisatie gebonden factoren arbodienst en bij de verzorgde bedrijven waar zij hun spreekuren hebben
Na het laatste deel van de training adviseren wij om enkele deelnemers een terugkoppeling te laten organiseren met hun managers. Hierin kunnen organisatie specifieke vragen aan de orde komen, die naar voren zijn gekomen bij de deelnemers o.a.: betere klantgerichte organisatie van hun werk of verbetering van de inrichting van de wachtruimte.
16.45 uur: Afronding: Samenvatting, mondelinge en schriftelijke evaluatie
17.00 uur: Afsluiting
Leerdoelen:
Na afloop van de workshop kunnen de deelnemers:
1. Hun eigen conflictstijl en de escalatieladder van Glasl benoemen.
2. Beter omgaan met agressief gedrag van cliënten en dit gedrag kunnen zij tijdens een verzuimbegeleidingsgesprek beter de-escaleren.
3. Op professionele wijze respectvol hun grenzen aangeven aan de cliënt.
4. Samenwerking verbeteren tussen collega’s i.h.b. bedrijfsartsen en casemanagers door goede afstemming voor en na lastige verzuimgesprekken.
5. Agressief gedrag bij cliënten voorkomen door, naast adequaat professioneel gedrag, ook te komen tot een betere inrichting van hun spreekkamer, wachtruimte, en meer klantgerichte organisatie van hun werk.