Opleidingen details Reset Partner

Als u als professional deze cursus gevolgd heeft dan wordt de presentie ingegeven door de opleider.

Effectief mentorschap (ID nummer: 361432)
Nascholing met (fysieke) bijeenkomst(en)/ accreditatie per bijeenkomst
CategorieGeaccrediteerde puntenAccreditatieperiode
Algemene scholing cluster 2529-8-2019 t/m 28-8-2020

Reader

 

‘Effectief mentor zijn’

 

 

 

 

In deze reader vindt u de theoretische onderbouwing voor de scholingsdag. In de training maken we gebruik van interactief hoorcollege, zelfreflectieoefeningen, rollenspel en psychodramamethodieken.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                       

 

 

 

 

 

 

Inleiding: Mentor zijn en leren.

 

Wanneer we leren ondergaan we in onze ontwikkeling de volgende stappen:

 

Bewust worden

Accepteren

Herkennen en begrijpen

Zelfreflectie (onderzoeken, naar jezelf kijken)

Actie: toepassen

Evalueren

 

Triple-loop leren

 

Er zijn 3 niveaus die van invloed zijn op het leren:

Doen      (leren van actie)

Denken  (leren door opvattingen bewust te worden)

Willen     (leren door wel/ niet je ‘eigenaar’ van de situatie te voelen; keuzes

                   maken)

 

Deze niveaus staan met elkaar in verbinding.

Het eerste niveau is het gedragsniveau, het zichtbare: wat doet iemand/ hoe reageert iemand. (Doen)

 

Het tweede niveau is een onderliggend niveau, welke gedachten beïnvloeden het huidige gedrag. (Vinden)

 

Het derde niveau is ook onderliggend en wel de motieven en grondhouding van iemand, zijn drijfveren. (Willen)

 

De mentor kan interventies doen op elk van deze niveaus. Als de mentor gebruik maakt van het triple-loop leren, legt hij steeds verbindingen tussen deze niveaus.

 

 

Bij single-loop leren richt de mentor zich op de acties en resultaten. Dit kan door feedback geven of tips geven waarmee het gedrag verandert.

De double-loop komt in beeld als de mentor merkt dat de feedback niet leidt tot het gewenste resultaat. Bijvoorbeeld als iets herhaaldelijk terugkomt (patroon). De mentor vraagt dan door naar onderliggende ideeën.  Zo zal iemand die zegt; ‘dat is mijn taak niet’ nooit in actie komen. Het is zaak dat de mentor de persoon confronteert met deze opvattingen en kijkt of hierin een verschuiving plaats kan vinden. Daarbij is het goed om het belang van een opvatting te achterhalen.

 

 

 

 

 

 

Bij de triple-loop wordt ook het commitment-niveau meegenomen. Het gaat hier om verantwoordelijkheid nemen in plaats van ‘moeten’.

Voor de mentor helpt het interveniëren op dit niveau zodat hij niet in de valkuil valt van ‘te actieve mentor’ die alles aandraagt, bedenkt, oplost. Als dat gebeurt, is de mentor te lang op single-loop gebleven.

 

 

 

Tot slot is het handig om met de betrokkene concrete afspraken te maken en doelen te stellen om het gedrag te verbeteren.

 

Als deze doelen SMART zijn, zorg je ervoor dat ze evalueer baar zijn.

De SMART-criteria zijn:

 

Specifiek en simpel (waar, hoe, met wie, eenvoudig en eenduidig)

 

Meetbaar en zinvol (concreet gedrag, minimale criteria, wat levert het mij op?)

 

 

Acceptabel (haalbaar, als ik het al had bereikt, wil ik het dan nog? Heb ik er zelf controle op om het te kunnen halen?)

 

Realistisch en ecologisch verantwoord (is het reëel en past het binnen mijn omgeving? Heeft het negatieve consequenties voor anderen of mij?)

 

 

Tijdsaanduiding en positief geformuleerd (tijdplanning met evt. subdoelen die voorafgaan aan mijn doel, geeft het doel aan wat ik wel wil in plaats van wat ik niet wil?)

 

 

Een nieuw model gebruikt: SMARTI

 

Om een SMART doel te halen moet het je wel persoonlijk raken en Inspireren.

 

En daar hebben we de I voor.

 

Een doel heeft meer kans om gehaald te worden wanneer het ook inspirerend is voor de betrokkene.   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

De ijsberg van McClelland

 

Hieronder ziet u de ijsberg van McClelland.

Deze ijsberg helpt bij het inzichtelijk maken dat zelfbeeld, normen & waarden, eigenschappen en motieven direct zijn weerslag hebben op het gedrag en dus ook op het leren.

In belangrijke mate bepaalt de persoonlijke ijsberg, de houding ten opzichte van de ander, het team, het werk, het leven.

 

 

 

 

 

Kennis

Vaardigheden

 

 

 

Zelfbeeld

Normen & waarden

Eigenschappen

Motieven

 

 

Boven de waterlijn ligt direct en zichtbaar gedrag.

Eronder liggen de gedachten en gevoelens die mensen hebben, waaruit het gedrag voortkomt. Verandering op onderliggende motieven en beelden geeft over het algemeen betere resultaten op langere termijn en meer stabiele gedragsveranderingen.

Hieronder beschrijven we waar de niveaus voor staan op individuele basis.

Dit is echter direct te vertalen naar systemen (groepen).

 

Het zelfbeeld gaat over opvatting die iemand heeft over zichzelf en zijn capaciteiten en mogelijkheden.

De normen en waarden liggen daar weer aan ten grondslag; zo hoort iets, zo doe je dat nu eenmaal.

Daaronder treffen we de persoonlijke eigenschappen, wat vaak beschreven wordt als karakter. Te denken valt aan introvert versus extravert, sociaal versus egocentrisch, verlegen versus driftig. Kernkwaliteiten zouden hier ook terug te vinden kunnen zijn.

Daaronder treffen we de motieven (drijfveren). Het gaat hier om de wil.

 

 

Verdiepingsvragen voor boven en onder de waterlijn

 

Boven de waterlijn

Kennis:                                          Weet je genoeg?

                                                      Weet je genoeg om te kunnen handelen?

                                                      Weet je wat je moet doen? Heb je genoeg informatie?

                                                      Waar kun je eventueel meer kennis vandaan                                    halen?

Vaardigheden:                              Kun je het? Wat ga je doen?

                                                      Zijn je handelingen effectief?

                                                      Hoe doe je het? Wat gaat er goed/ niet goed?

                                                      Heb je de mogelijkheden om het uit te voeren?

 

Onder de waterlijn

Zelfbeeld:                                      Past het bij je? Zie je jezelf dit doen?

                                                      Vind je het belangrijk?

                                                      Hoe zie jij jezelf (in de groep)? Hoe zie jij je rol?

                                                      Hoe denk je dat anderen jou zien?

                                                      Waar zie je jezelf over twee jaar?

                                                      Wat belemmert je?

                                                      Wat heb je nodig om dit te kunnen/durven?

 

Normen en waarden:                    Vind je dit gepast? Vind je dat het zo hoort?

                                                      Past dit bij jouw rol?

                                                      Wanneer ben je teleurgesteld?

                                                      Welke rol vind jij dat je moet spelen?
Wat vind je belangrijk (in samenwerking)?

                                                      Hoe wil je zelf behandeld worden?

                                                      Waarover kun je je erg kwaad maken?

                                                      Stel dat… hoe zou je dan reageren?

                                                      Hoe ver kan de ander gaan bij jou?

                                                      Wat zoek je bij de ander?

                                                      Wat blokkeert je?

 

Eigenschappen / Overtuigingen:  Is dit een patroon?

                                                      Is dit een automatische reactie?

                                                      Waar sta jij voor?

                                                      Hoe denk jij over/ hoe zie jij….

                                                      Wat is jouw mening over?

 

Motieven:                                      Haal je er nu energie uit?

                                                      Wat wil je? Waar geniet je van? Wat geeft je voldoening?

                                                      Wat wil je het liefst doen? Wat drijft jou?

                                                      Waar ga je voor? Wat motiveert jou?

                                                      Wat vind je belangrijk in het werk/ het leven?

                                                      Waar zie je jezelf over 5 of 10 jaar?

 

                                                      Hoe is het voor jou om….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Inzicht in eigen rol als mentor

 

 

 

Beantwoord voor uzelf de volgende vragen:

 

 

 

1. Wanneer heb ik in mijn loopbaan een snelle groei doorge­maakt en veel geleerd?

 

 

 

 

  b. Waardoor werd dat gestimuleerd?

 

 

 

 

 

2. Wie was mijn supervisor/ opleider in die tijd? Wat deed deze persoon om mijn

     ontwikkeling te stimuleren?

 

 

 

 

Welke richtlijnen kan ik voor mijzelf als mentor formuleren op basis van  

      bovenstaan­de?

 

 

 

 

Het volgende communicatief gedrag wil ik veranderen in mijn rol als mentor? (Gebruik

meerdere analyses van uzelf hierbij)

 

 

 

 

 

Hoe wil ik deze verandering realiseren? (Doelen/termij­nen/aanpak)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   De GROW- methode (30 minuten)

                 

 

 

 

 Vraagstelling

De mentoree introduceert kort de vraag

               

 

G  Gewenste uitkomst

Mentor vraagt naar het doel voor deze vraag en voor deze sessie:

-Wat wil je wanneer bereiken?

-Wat wil je nu met mij bereiken?

-In hoeverre is dit haalbaar?

NB: Vermijd negatief geformuleerde doelen

 

 

R Realiteit

Mentor vraagt naar de huidige stand van zaken:

-Wat heb je daar tot dusver aan gedaan met welk resultaat?

NB: Geen hoe-en waarom vragen stellen nu.

 

 

O Opties

Mentor vraagt naar de opties voor de mentoree:

-Welke opties heb je?

-Wat zijn voor en nadelen van de verschillende mogelijkheden?

           NB: als je alle opties hebt gehoord, vraag er dan naar nog een.

 

 

W Wil

Mentor vraag naar de optie of combinatie van opties die de mentoree gaat realiseren:

-Wat ga je wanneer doen?

-Beantwoord dit aan je doel, ook aan het doel van dit gesprek?

-Welke hindernissen verwacht je en hoe ga je die overwinnen?

- Welke hulpmiddelen heb je nodig en hoe krijg je die?

-Geef aan op een schaal van 1 tot 10 hoe groot de kans is dat je deze actie uitvoert

          

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Basistheorieën

 

 

Emotieleer.

 

Emoties en gedrag                   

 

 

Om een goede analyse te kunnen maken van ons gedrag in verschillende situaties, is het van belang meer te weten over emoties. Vanuit de psychologie is het namelijk aantoonbaar dat gedrag voor een groot deel wordt bepaald door de emoties die een persoon ervaart.

 

We kennen 4 basisemoties: blijdschap, verdriet, boosheid en angst. Deze basisemoties kunnen we in verschillende gradaties( van licht tot hevig) voelen.

Hoe komen de emoties tot stand en wat is nu precies een emotie?

Een emotie is een reactie van het zenuwstelsel op een prikkel, waarbij bijna tegelijkertijd een reactie volgt vanuit het hormoonstelsel.

 

Het zenuwstelsel bestaat o.a. uit grote hersenen, kleine hersenen, tussenhersenen en de hersenstam.

 

De hersenstam reguleert de vitale functies zoals de circulatie en de ademhaling, de schors van de grote hersenen (= cortex) is vooral verantwoordelijk voor het denken, het probleemoplossend handelen en de creativiteit. Tussen hersenstam en cortex bevindt zich een samenhangend geheel van hersendelen dat vooral betrekking heeft op de emotionaliteit van de mens: het limbisch systeem. Het is een complexe structuur die bestaat uit delen van de grote hersenen en delen van de tussenhersenen. Het limbisch systeem ligt als een koepel boven het uiteinde van de hersenstam. De delen van het limbische systeem hebben ingewikkelde zenuwverbindingen met elkaar en met lager en hoger gelegen hersendelen en met de hypofyse.

 

De hypofyse hangt letterlijk onder aan de tussenhersenen en heeft de grootte van een erwt.

De hypofyse wordt beschouwd als de centrale klier van het hormoonstelsel. Veel andere hormoonklieren blijken in hun werking onder controle van de hypofyse te staan. De hypofyse staat op haar beurt weer in hoge mate onder de rechtstreekse invloed van het zenuwstelsel. De hypofyse heeft dus veel touwtjes in handen maar is zelf eveneens aan handen en voeten gebonden.

 

Het limbisch systeem zorgt voor harmonie, maar is ook de zetel voor agressie, onrust, woede, angst, seksuele belangstelling, opwinding en dergelijke. Deze functies worden samengevat onder de term emotionaliteit. Ook gevoelens van beloning en straf vinden hun oorsprong in het limbische systeem.

Fysiologisch gezien onderscheiden we aan het zenuwstelsel het animale zenuwstelsel en het vegetatieve zenuwstelsel. Het animale zenuwstelsel ook wel het willekeurig zenuwstelsel genoemd reguleert de wisselwerking tussen individu en zijn omgeving. Een belangrijk facet hiervan is de communicatie. Het vegetatieve wordt ook wel het onwillekeurige zenuwstelsel genoemd en stuurt die zaken aan die in de regel buiten de wil om en vaak onbewust verlopen In het vegetatieve zenuwstelsel onderscheidt men vervolgens het sympathische systeem en het parasympathische systeem. Het sympathische systeem is actief wanneer de mens uiterlijk actief is. Het stimuleert de hartactiviteit en de ademhaling, het verhoogt de bloedsuikerspiegel en de spanning in de spieren. De spijsvertering wordt daarentegen geremd. Het parasympathische systeem is actief als de mens uiterlijk passief is. Het stimuleert de spijsvertering, het vertraagt de hart- en ademhalingsactiviteit, het remt de spieractiviteit enzovoort. Sympathisch en parasympathisch systeem zijn in hun werking nauwkeurig op elkaar afgestemd.

 

 

In schema:

 

 

                                           ZENUWSTELSEL(fysiologisch ingedeeld)

 

 

 

Animaal (willekeurig)                                     Vegetatief (onwillekeurig)

Vooral Cortex (denken)                                             Vooral Limbisch (emotie regulatie)

 

 

 

                                                           Sympatisch systeem              Parasympatisch systeem

                                                           (‘aan’; actie)                           (‘aan’; in rust)

 

 

 

 

Het limbisch systeem beïnvloedt verschillende centra, gelegen in de hersenstam, die behoren tot het vegetatieve zenuwstelsel.

Zo heeft zij invloed op het hartregulatiecentrum, het ademcentrum, het temperatuurregulatiecentrum en het braakcentrum. Hierdoor komt het dat sterke emoties zoals woede, opwinding, angst, ontzetting, spanning enz. gepaard kunnen gaan met ‘hartkloppingen’, een sterke stijging van de bloeddruk(blozen) zelfs braken en flauwvallen. Het kuchen en hoesten dat veel mensen doen wanneer ze zenuwachtig zijn, is waarschijnlijk ook aan deze verbinding toe te schrijven.

Het uiteindelijke emotionele gevoel dat de mens ervaart en eventueel uit, is de resultante van plussen en minnen in het limbische systeem.

 

 

De structuren van het limbisch systeem(in grijs)

 

                                              
hypofyse

 

De emotie is een reactie van het limbische systeem op een gebeurtenis (= een prikkel). Deze prikkel kan vanuit onze omgeving komen (extern) of vanuit ons eigen lichaam(intern). De externe prikkels nemen we waar met behulp van onze zintuigen: we zien, horen, ruiken, proeven of voelen iets. Bij interne prikkels moet je denken aan bijvoorbeeld een pijnprikkel vanuit een orgaan of aan een gedachte of een voorstelling die we ons maken van iets dat ooit gebeurd is of kan gaan gebeuren.

 

 

Elke situatie waarin een individu zich bevindt, roept bepaalde ideeën en gevoelens op. Een prikkel wordt door iedereen individueel beleefd. Deze beleving wordt bepaald door de wijze waarop het individu de prikkel waarneemt. Dit interpretatieproces wordt ‘cognitieve appraisal’ (ook wel inschatting / waardering genoemd). Het doel hierbij is om in te schatten of er sprake is van gevaar of een bedreiging. Een persoon ‘labelt’ de situatie door middel van een zoekproces in de hersenen, waarbij gezocht wordt naar ‘soortgelijke’ situaties. Dit label is altijd gerelateerd aan overleven en welzijn.

Een situatie roept dus herinneringen op aan gelijksoortige situaties, met de bijbehorende emoties. Iedere emotie roept op zijn beurt weer een reactie op. Deze reactie is het gedrag dat de persoon laat zien.

De functies van de appraisal en de emoties zijn: interpretatie van onze waarneming, alarm bij gevaar en een aansturing van het gedrag. Beiden hebben dus een probleemoplossende functie.

Het gedrag wat ingezet wordt om het hoofd te bieden aan als bedreigend waargenomen situaties, wordt coping genoemd.

 

 

Hoewel coping vrijwel per definitie goed bedoeld is, zit er toch een adder onder het gras. Succesvolle copingstrategieën hebben namelijk de neiging zich te verzelfstandigen tot gewoontegedrag, dat ‘automatisch’ wordt opgeroepen in bepaalde situaties, die vroeger stress hebben opgeroepen, ook wanneer dat gedrag in de huidige omstandigheden eerder schadelijk dan toepasselijk is. Het betreft vooral reactiepatronen die in een vroegere levensfase zijn ontwikkeld om een uiterst bedreigende situatie het hoofd te bieden.

Ze zijn zo vertrouwd en vanzelfsprekend dat andere reacties vrijwel geen kans meer maken, ook niet als deze veel geschikter zouden zijn. Wanneer iemand in bepaalde situaties systematisch op zo'n manier de fout ingaat, kan het daarom lonen na te gaan op welke vooronderstellingen die reacties zijn gebaseerd en waarop die reacties zijn terug te voeren. Een dergelijk inzicht kan de betrokkene vervolgens helpen in te zien dat zijn omstandigheden zich zo hebben gewijzigd dat zij om andere reactiewijzen vragen.

 

Bijvoorbeeld: iemand die automatisch ophoudt met luisteren wanneer iemand hem probeert te corrigeren, zou zich kunnen realiseren dat deze reactiewijze valt terug te voeren op zijn jeugd, toen dit zijn favoriete methode was om de voortdurende en onterechte kritiek van zijn ouders effectief te neutraliseren; en belangrijker nog, hij zou zich kunnen realiseren dat een dergelijke reactiewijze niet meer nodig is, zeker niet als het om een oprechte poging van de ander gaat om hem te helpen.

 

De uiteindelijke emotie die ontstaat kunnen we dus bij onszelf herkennen aan drie componenten: onze gedachten, ons gevoel(in het lichaam) en ons gedrag. Door het herkennen van deze drie componenten kunnen we voor onszelf vaststellen welke emotie we ondervinden.

Emoties kunnen we beschrijven aan de hand van vele woorden, waarmee we onze gevoelens duiden. Deze woorden zijn altijd te herleiden naar de 4 basisemoties. Zo kan teleurstelling uiteindelijk boosheid zijn, schaamte wijzen op angst, heimwee op verdriet en tevredenheid op blijdschap.

 

Als we doorredeneren en diepgaand verder analyseren kunnen we vermoedelijk vaststellen dat de basis van alle emoties angst is. Dit wordt in het volgende hoofdstuk uitgelegd.

 

Druk en dreiging

 

    Bedreigingsfysiologie

 

‘Hoewel we reeds eeuwenlang cultuurwezens zijn…. reageert ons stressfysiologische systeem alsof we in het oerwoud leven’. (Sapolsky)

 

H. Selye en W.Cannon formuleerden enkele tientallen jaren geleden als eersten de theorie dat we allemaal een zelfde type van fysiologische reacties vertonen als we geconfronteerd worden met een fysieke of psychische bedreiging Met andere woorden als we angst ervaren.

Bij de primitieve mens ging dat meestal gepaarde met reëel levensgevaar, bijvoorbeeld als hij aan extreme koude werd blootgesteld of oog in oog met een beer kwam te staan. De moderne mens heeft gelukkig nog maar uitzonderlijk met levensgevaarlijke situaties te maken. Veel meer gaat hij nu gebukt onder last van emotioneel–ingrijpende levensgebeurtenissen, zoals het verlies van een baan, teleurstelling in de liefde, krenking van gevoel van eigenwaarde, en gefrustreerde wensen en dromen. Vaker nog wordt hij opgezadeld met niet eens zo ernstig, maar wel steeds terugkerende psychische spanningen en irritaties. Elke dag weer in die file. Elke avond weer verplicht meeluisteren met de televisie van de buren. Elke dag weer de pesterijen van een collega.

Maar het gekke is dat ons organisme dit soort van ‘bedreigingen’ even ernstig neemt als die van die confrontatie met die beer.

Het limbisch systeem is sinds de prehistorie niet verder ontwikkeld en reageert nog steeds hetzelfde als miljoenen jaren gelden. Of je nu een aardschok meemaakt tijdens je vakantie, chronische geldzorgen hebt, moet spreken in het openbaar, ruzie maakt met je buurman of te horen krijgt dat je een kwaadaardige ziekte hebt: je lichaam reageert met de ‘vecht of vlucht respons’, ook wel de ‘stressrespons’ genoemd. Je reageert alsof je in levensgevaar bent.

Het lichaam wordt aangezet om te vechten of te vluchten. Als de situatie wordt ingeschat als bedreigend, met kans om te verliezen, dan zal de reactie vluchten het meest geëigend zijn. Als de inschatting meer naar een overwinning neigt wordt er gevochten. 

 

Maar wat gebeurt er nu concreet?

 

Zodra het limbische systeem in onze hersenen een mogelijke bedreiging registreert slaat het gehele lichaam alarm. De 1e schakel daarbij is het sympathische systeem van het zenuwstelsel. Dit systeem stuurt het bijniermerg aan tot het maken van adrenaline en noradrenaline. Hierdoor versnelt je hartritme, nodig om bloed naar je spieren te pompen; je ademhaling wordt eveneens sneller en oppervlakkiger, want je spieren kunnen de zuurstof goed gebruiken; je bloedvaatjes trekken samen om geen bloed te verspillen, vandaar dat je wit wegtrekt, kringspieren trekken zich samen, je poept en piest in je broek van angst enzovoort. Tegelijkertijd wordt de spijsvertering geremd, je krijgt een droge mond door verminderde speekselafgifte. Bijkomend wordt ook endorfine afgescheiden. Dit is een pijnstillend stof die je ook een licht ‘high gevoel’ geeft.

Deze reactie van het lichaam wordt de mobilisatiereactie genoemd. Deze mobilisatiereactie helpt ons een uitweg te zoeken.

Al deze lichamelijke reacties kun je bij jezelf goed merken als gevoelens van onrust en opwinding waarmee je lichaam dus als het ware je emoties verraadt.

Vandaar de uitdrukking: ‘het lichaam is de spiegel van de ziel’.

 

 

 

 

Bovenbeschreven genoemde vecht en vlucht respons wordt ook wel opgevat als fase 1 van een stressreactie. Het is het opmerken of erkennen van de dreiging of verstoring.

De fysiologische processen worden geactiveerd, waarbij gevoelens van onrust en opwinding ontstaan. In fase 2 van de stressreactie wordt een afweging gemaakt tussen doel(soort uitweg), middelen(hoe te bereiken) en succesverwachting. In deze fase maken we gebruik van de cortex. Bij een hoge(re) succesverwachting kunnen we de uitweg gaan realiseren. We noemen dat coping.

Blijft de stressor bestaan en /of lukt het niet om een goede coping in te zetten dan treedt er een andere lichamelijke stressreactie op

 

Deze andere fysiologische reactie treedt ook op als er sprake is van chronische dreiging.

Het lichaam gaat over als het ware over tot ‘overleven’. Men spreekt wel van de reacties van zich niet verroeren (freezing, verlamd zijn van angst, depressie) als aanpassing aan een continu onveilige of al te beperkende omgeving.

Dit treedt dus vooral op als er sprake is van een langdurige onvoldoende afstemming tussen wat iemand kan, wil, mag en moet. We spreken in dit geval van een slechte coping.

In dit geval wordt de bijnierschors via het limbische systeem aangezet tot de aanmaak van cortisol.

Cortisol is een hormoon dat er voor zorgt dat er extra glucose gevormd. Deze glucose wordt gemaakt van eiwitten en vetten, bouwstoffen die nu gebruikt gaan worden voor andere doeleinden. Cortisol remt dus in feite  de opbouw/onderhoud van ons lichaam.

Bovendien remt cortisol de normale ontstekingsreacties en de vorming van antistoffen. Met andere woorden je afweer komt op een laag pitje te staan. Er wordt zoveel mogelijk energie gemobiliseerd om te ‘vechten’ of te ‘vluchten’ en geen energie verspild aan afweer tegen ziektes.

Doel van je lijf is er voor te zorgen dat je op langere termijn het hoofd kunt bieden aan bedreigende situaties.

De mobilisatiereactie is nu een echte spannings- of stressreactie geworden.

Dit alles gaat ten koste van de reserves van je lichaam mede doordat zij de mogelijkheden voor rust en herstel aantasten. Je gezondheid loopt risico’s.

Momenteel wordt er veel onderzoek gedaan naar de samenhang tussen deze spanningsreacties en chronische vermoeidheid, overspannenheid en burn-out.

 

 

 

 

Een probleem met al deze reacties is echter dat het primitieve zoogdierreacties betreft, die weliswaar geschikt zijn voor situaties op leven en dood, maar die voor iemand op het werk meestal alleen maar hinderlijk zijn: voor echt vechten en vluchten is in werksituaties doorgaans geen plaats.(Sapolsky, 1995)

De betrokkene moeten deze reacties onderdrukken, wat extra aandacht en energie kost en de lichamelijke opwinding blijft.

Er moet dus iets anders gebeuren dan vechten of vluchten.

 

Sturing of stress

 

‘Als je elke dag ervaart als een spoedgeval, zal je vroeg of laat de prijs betalen’.

 (Sapolsky)

 

Hoewel ons lichaam erg prehistorisch reageert op bedreiging zijn er enorm veel individuele verschillen te zien in de stressrespons. Waarom kan de ene persoon zoveel beter het hoofd bieden aan stress dan de ander?

Lazarus wees in dit verband op twee cruciale factoren; ‘appraisal’, dat is de persoonlijke beleving van de stresssituatie en ‘coping’, dat is de manier waarop je ermee omgaat.

Naar beide psychische aspecten van stress is heel veel onderzoek gedaan, zowel bij dieren als bij de mens.

Ben je in staat om zin en betekenis te geven aan alles wat je overkomt en heb je de beschikking over een zeker mate van stressbestendigheid en sociale steun, een optimistische levenshouding, kun je relativeren en heb je gevoel voor humor dan ben je in staat beter om te gaan met stress.

 

Uit allerlei experimenten is gebleken dat de meest stresserende situaties gekenmerkt worden door onvoorspelbaarheid en oncontroleerbaarheid. Het niet kunnen beïnvloeden van een situatie roept diverse negatieve gevoelens op zoals: frustratie, ongenoegen, ergernis.

Vervolgens is het dan weer van belang dat je deze negatieve gevoelens ergens kunt afreageren.

 

Dat betekent dat je voldoende regelmogelijkheden in huis moet hebben om de ontstane emoties tegemoet te kunnen treden. Je moet ‘control’ hebben. In goed Nederlands ‘sturing’. Van sturing is sprake wanneer iemand in staat is (of denkt te zijn) een situatie te beïnvloeden om zo een bepaald doel te bereiken.

 

Voor goede sturing zijn van belang de voorspelbaarheid van dreigende gebeurtenissen en de controleerbaarheid van de dreiging ervan.

Sturing is doelgericht. Dus alleen als je iets wilt beïnvloeden is er sturing nodig.

Een ander essentieel aspect van sturing betreft kennis en vaardigheden die nodig zijn om te kúnnen ingrijpen en het doel te bereiken.

 

 

 

 

 

 

Als je de beschikking hebt over voldoende kennis en vaardigheden ben je in staat sturend op te treden in probleemsituaties, zodat mogelijke oplossingen van de situatie worden opgemerkt en benut.

Tegelijkertijd zal er dan ook ruimte moeten zijn om feedback te laten plaatsvinden. Feedback is nodig om de wijze van je sturing achteraf te bespreken om zo eventuele aanpassingen en vervolmaking van je sturing mogelijk te maken.

Sturing maakt het mogelijk onze inspanningen binnen aanvaardbare grenzen te houden. Een situatie stelt bepaalde eisen, we handelen met het doel aan die eisen te voldoen.

Wil je goed kunnen sturen, dan moet je niet in je emoties blijven hangen. Met andere woorden je moet het limbische systeem de baas worden.

 

Het is dus van belang dat je je bewust bent van je emoties en je gedrag. Je moet ze kunnen herkennen en weten hoe je ze uit.

Ervaring heeft geleerd dat een geuite emotie een zakkende emotie is. Is de emotie gezakt dan pas kom je toe aan de sturing. Blijf je emotioneel dan vertoon je inadequaat gedrag.

Vecht en vluchtreacties zijn in het algemeen niet geschikt om in de huidige tijd onze doelen te bereiken. Voor sturing moet je kunnen nadenken en dat doe je niet met het limbische systeem. Nadenken over ons doel en het bijpassend gedrag en handelen doen we met hulp van de cortex van de grote hersenen.

 

Tenslotte wanneer je in staat bent greep te houden op een bedreigende situatie en in staat bent tot een oplossing te komen dan maakt je lichaam andere hormonen aan dan wanneer dat niet lukt. Dit leidt tot bedrijvig gedrag en prettige opwinding.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Communicatiemodel van Thomas Gordon

 

 

 

Het gedragsraam van Gordon wordt u aangereikt zodat u een snelle inschatting kunt maken wanneer u welke gesprekstechniek kunt hanteren.

Daarnaast wordt u zich bewust van wat u al dan niet prettig vindt in communicatie met anderen: wat irriteert u in een gesprek met anderen, wat voor effect heeft dat op de ander, wat is het effect op u als de ander emotioneel reageert. U leert door middel van verschillende gesprekstechnieken sturing te geven aan een gesprek. De belangrijkste gesprekstechnieken worden in deze reader behandeld, voorzien van praktische voorbeelden.

 

 

 

1.  Het gedragsraam van Gordon

 

Het gedragsraam van Gordon dient als een soort beslissingsschema. Het is een actiemodel: het geeft inzicht in wat er gebeurt in relaties en geeft aan hoe u effectief kunt handelen.

 

 Hiertoe moet u eerst beschrijven wat de situatie is waarin u zichzelf bevindt. Hierbij dient u zo objectief mogelijk het concrete gedrag te beschrijven van de ander(en) in deze situatie. Probeer hier zoveel mogelijk uw interpretaties (oordeel) uit weg te halen.

 

Dit oordeel kleurt uw waarneming namelijk en kan de actie die u hierna inzet negatief beïnvloeden.

In het volgende hoofdstuk worden de gesprekstechnieken die hierbij horen uitgewerkt.

 

 

 

 

 

 

  Van wie een probleem?                                                                     Vaardigheid

 

 

 

 

 

de ander heeft een probleem

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

bemiddelende en helpende vaardigheden

 

actief luisteren

 

 

Geen probleem gebied

 

                   (taakgericht bezig zijn)

 

 

 

 

 

acceptatielijn

 

 

 

 

 

ik heb een probleem

 

 

 

 

contact bevorderen door:

 

gespreksinitiatieven

aandacht

actief luisteren

positieve en verklarende ik-boodschappen

uitwisselen

overleggen

samen werken

voorstellen doen

plannen maken

 

 

 

 

confronterende en beïnvloedende vaardigheden

confronterende ik-boodschap

 

 

Uit het bovenstaande schema blijkt hoe u kunt reageren, afhankelijk of het gedrag van de ander aanvaardbaar of onaanvaardbaar voor u is. Aanvaardbaar gedrag komt boven de acceptatielijn en is dus geen probleem of de ander heeft een probleem. Onaanvaardbaar gedrag komt in het gebied waarin u een probleem ervaart.

Dit geeft een definitie van de rol waarin u ten opzichte van de ander verkeert.

Hieronder ziet u de verschillen:

 

 

 

 

De ander heeft                                  Jij hebt een probleem

een probleem

 

 

Jij wilt helper zijn                           Jij wilt geholpen worden
 

Jij wordt luisteraar                         Jij wordt zender
 

Jij wilt dat de ander praat              Jij wilt praten
 

Jij wilt begrijpen                             Jij wilt begrepen worden
 

Jij wilt accepterend zijn                 Jij wilt geaccepteerd worden
 

Jij respecteert de behoeften         Jij respecteert je eigen behoeften

van de ander
 

Jij neemt een bemiddelende         Jij neemt een actieve rol
rol

 

Jij wilt de ander in staat                 Jij wilt het probleem oplossen

stellen het probleem op te
lossen

 

 

 

 

 

 

U kunt zich voorstellen dat de communicatie lastiger wordt als u in een situatie zelf een probleem ervaart, terwijl de ander ook een probleem ervaart. Bij beide partijen wordt het gedrag bepaald door emoties. Om beide emoties te kunnen reduceren en een conflict te voorkomen, vraagt dit een alerte en zorgvuldige communicatie. Van u als professional wordt gevraagd om uw eigen emoties tijdelijk uit te schakelen en eerst de voorwaarden te scheppen voor een constructief gesprek.

 

Dit doet u door eerst actief te luisteren, waarmee de ander open gaat staan voor uw beleving en argumenten. Als de ander de ruimte heeft voor u, kunt u uw eigen gevoelens gaan uiten en eventueel grenzen stellen.

Volgende voorbeeld moet duidelijk maken hoe een dergelijk gesprek kan verlopen.
 

 

Het afwisselend luisteren en ik-boodschappen geven noemen we illustratief: dansen.

 

Voorbeeld:

 

 

 

A:         U bent daar heel boos over.

B :       Ja, zeker, want ik heb zo lang moeten wachten op een gesprek en nu blijk ik ook nog eens niet goed geïnformeerd te zijn…..

            Het deugt niet en u maakt er zelf ook een puinhoop van zo komen we toch geen stap verder

A :        U maakt zich echt zorgen dat we in tijdnood komen.

B :       Ja, dat het verslag niet klaar is dat slaat toch alles.

A:                    Ik begrijp uw zorg. Ik merk echter ook dat ik het lastig vind als u zegt dat het hier niet deugt en ik er een puinhoop van maak. Ik voel me daardoor aangevallen, in een hoek geduwd en dan is het lastig om adequaat naar u te luisteren.

B:        Oh, ja maar ik ben ook zo kwaad hierover. Het had allemaal veel sneller gekund. Ik wil het afsluiten.

A:        Ik stel voor om een afspraak te maken zodat we ruim de tijd  hebben om te kijken waar de knelpunten zitten en hoe we die kunnen aanpakken.

 

 

 

 

Na verloop van tijd reduceren de emoties van beide partijen.

Had persoon A direct verdedigend gereageerd, of was hij in de tegenaanval gegaan (zelfs met een mooie ik-boodschap), dan had het gesprek kunnen escaleren.

 Nu wacht persoon A  met het uiten van zijn grieven en zorgt hij ervoor dat persoon B zich serieus genomen voelt.

Hiermee is persoon B in staat ook persoon A te begrijpen en te volgen.

 

Deze zogenaamde ‘dans’ techniek is geschikt in  alle gesprekken waarin beide partijen emoties ervaren en waar onaanvaardbaar gedrag vertoont wordt.

 

2.  Gesprekstechnieken

 

In dit hoofdstuk worden enkele gesprekstechnieken uitgewerkt, die u kunnen helpen in de communicatie. Het doel van elke techniek is verschillend en de technieken dienen daarom ingezet te worden als onderdeel van een gedrag, naar aanleiding van analyses. Het standaard hanteren van deze technieken is niet de bedoeling. De ander ervaart het dan als ‘trucjes’.

 

2.1 Actief Luisteren

 

Actief luisteren is een samengestelde vaardigheid die bestaat uit enkele gesprekstechnieken.

De bedoeling van actief luisteren is dat we uitnodigend zijn naar anderen, we interesse tonen en dat we proberen anderen te volgen en te begrijpen. Het doel is dat de ander zich op zijn gemak voelt, dat er een respectvol contact ontstaat. Hieronder worden enkele vaardigheden uitgewerkt die samen het actief luisteren invulling geven.

 

 

Vragen stellen

 

Het stellen van vragen heeft tot doel de ander te helpen zijn gedachten onder woorden te brengen en het probleem te verhelderen.

Er is onderscheid te maken tussen open vragen en gesloten vragen.

De keuze tussen deze vragen is afhankelijk van het doel dat u wilt bereiken. Open vragen zijn gewenst wanneer u ruimte wilt geven, wilt volgen en aandacht wilt tonen. Als u speci­fiek iets wilt weten of contro­leren of iets goed begrepen is, kunt u beter gesloten vragen stellen.

 

 

Open vragen

 

Bij open vragen kan de ander in grote mate zelf bepalen wat hij zal antwoorden. In elk geval veronderstelt de vraag een langer antwoord dan 'ja' of 'nee'.

Open vragen beginnen vaak met de woorden: hoe, wat, wanneer, met wie, kun je meer vertellen over, etc.

 

Bijvoorbeeld:

a.         hoe vind je het voorstel?

b.         wat is er gebeurd?

c.         hoe ging dat gesprek?

d.         wat weerhoud je ervan om dat te doen?

e.         wat is de reden dat je dat zegt?

 

Een voordeel bij het gebruik van open vragen is dat u terwijl de ander spreekt de gelegenheid krijgt rustig na te denken. Open vragen kunnen ook gebruikt worden om door te vragen ter verduidelijking van een gegeven antwoord. Deze concretiserende vragen kunnen vaak gesteld worden, nadat de ander woorden heeft gebruikt als: altijd, het, alles, nooit, slecht, leuk, goed.

 

Deze woorden zijn vaak te vaag en algemeen.

U kunt dan doorvragen met:

 

a.         wat bedoel je daar precies mee?

b.         hoelang is dit dan al het geval?

c.         wat gaat er niet/ slecht?

d.         wat bevalt u dan aan dit pakket?

 

 

Gesloten vragen

 

Een gesloten vraag kan slechts met 'ja' of 'nee' beant­woord worden. Deze vragen nodigen niet uit tot praten en werken remmend in een gesprek. Dit hangt natuurlijk ook af van de intonatie waarmee de vraag gesteld is. In het algemeen is bij deze gespreks­vorm de vraagsteller actief en de ander passief. Met gesloten vragen kunt u het gesprek goed sturen, of kort nagaan of u de ander goed begrepen heeft. Zoals:

 

a.         dus er is ..... aan de hand?

b.         is er al iemand geweest om te kijken?

c.         bent u de verantwoordelijke persoon voor ...?

 

Suggestieve vragen lijken veel op gesloten vragen. Bij een suggestieve vraag wordt het antwoord dat de ander moet geven, gestuurd in de richting van een idee dat de gesprekspart­ner heeft gevormd. Suggestieve vragen werken verwarrend en kunnen de ander irriteren en remmen in de communicatie.

 

Bijvoorbeeld:

 

Persoon X:   'Ik heb het nog steeds moeilijk met de beslissing die we genomen hebben'

Persoon Y:   'Denk je niet dat het verstandig is er nog eens op terug te komen met .....?'

 

Persoon A:   'We hebben besloten dat we product Y gaan aanschaffen'

Persoon B:   'Heeft u al eens over product X nagedacht?' of 'zou product X u niet                    fantastisch kunnen helpen bij...?'

 

Het advies wordt in een vraag verpakt. Het is duidelijker om een vraag te gebruiken als u ook een antwoord wilt horen/ de ander zelf wilt laten nadenken, en een duidelijk advies te geven als u een advies wilt geven.

 

Dus:              'Wat wil je nu doen om erachter te komen of je beslissing goed was?'

                     'Ik zou willen voorstellen dat u de folder  eens nader bestudeert, want dan weet u meer'.

 

 

Nog enkele valkuilen:

 

Bij het stellen van vragen is het belangrijk geen dubbele vragen te stellen. Als één vraag eigenlijk twee vragen tege­lijk zijn, weet de ander niet welke vraag hij/ zij moet beant­woorden. Dit schept verwar­ring. Bovendien maakt het stellen van dubbele vragen een haastige of onzekere indruk.

 

Bijvoorbeeld:

'Vinden jullie het een goed voorstel en zullen we er meteen een beslissing over nemen?'

'Wie wil werken  met dit pakket en hoelang zijn er al problemen?'

 

Ook het stellen van te lange vragen kan verwarrend wer­ken. In dergelijke vragen worden ook vaak meerdere vragen tegelijk gesteld, waarbij de vrager ook enkele sugges­ties inbouwt.

 

Bijvoorbeeld:

'Is het een goed idee als één van ons dat gaat voorbereiden, waarbij we dan ook meteen kijken hoe het uiteindelijk uitgevoerd moet worden en meteen een groepje samenstellen om de anderen in te lichten?

 

Deze lange vragen kunnen ook gaan lijken op een meerkeu­ze­vraag, zoals:

 

'Zullen we maar weer gaan beginnen, of willen jullie nog even wachten en zijn jullie misschien nog niet klaar met nadenken?'

 

In dit voorbeeld worden bovendien weer twee vragen gesteld en het ene sluit het andere niet uit.

 

 

Waaromvragen  lijken op het eerste gezicht ook open vragen. Waarom-vragen kunnen echter een bijbetekenis hebben van goed- of afkeuring en kunnen daarom als bedreigend ervaren worden. Een waarom-vraag roept iemand ter verantwoording. Het antwoord op een waarom-vraag is vaak verdedigend, met het gevaar dat de ander zich kan terugtrekken.

 

Bijvoorbeeld:

' Waarom heb je dat niet direct gezegd?'

' Waarom bent u daar boos over?'

 

Dit is, al dan niet bedoeld, een rechtstreekse aanval.

Dit is ook afhankelijk van de intonatie. De kans op verdedigen wordt echter kleiner met de volgende formulering: 'Hoe komt het dat je dit niet eerder hebt gezegd?' of  'Wat heeft u zo boos gemaakt?'

Een waarom-vraag hoeft geen problemen te geven als er puur naar feiten gevraagd wordt: waarom is dit programma beter?

 

Beweringen of beschuldigingen in de vraagvorm komen nogal eens voor als iemand een confrontatie uit de weg wil gaan. Hierbij worden de gedachten/ ideeën rond de ander en/ of het probleem als vraag verpakt. Bijvoorbeeld:

 

'Vind je ook niet dat je dit erg vaak te berde brengt?'

'Hoe vaak moet ik nu nog zeggen dat ik niet altijd alles wil doen?'

'Dát begrijp je toch wel?'

 

 

Parafraseren

 

Parafraseren betekent: het in eigen woorden, kort weerge­ven van het belangrijkste dat de ander gezegd heeft. Het geeft dus de verta­ling van de essentie van de boodschap. De parafra­se dient in de vraagvorm gesteld te worden en niet als conclu­sie. De para­frase is gericht op de inhoud van de bood­schap en niet op de gevoelskant (betrekking). Voor deze laatste dient de reflec­tie. Het doel van deze vaardig­heid is, dat de ander het idee heeft werkelijk begrepen te worden. Daarnaast checkt u  òf u de ander ook werkelijk begrepen heeft. Dit heeft tevens tot doel dat ook de ander kort en helder zijn verhaal geschetst ziet, waarmee het gesprek sturing krijgt.

Een parafrase onderscheidt zich van letterlijk herhalen en een samenvatting. Bij parafrase­ren is het niet de bedoeling te gaan 'papegaaien', dus niet letterlijk herhalen. Een samen­vatting betreft een voorafgaande episode (langer) terwijl het hier een voorafgaande uitspraak (kort) betreft.

 

 

Meta-communicatie (onderstroom)

 

Dit is een lastige, maar belangrijke vaardigheid in een gesprek. De bedoeling is, een gesprek dat 'vastloopt' weer op gang te krijgen. Hiertoe dient u de processen die zich tijdens het gesprek afspelen, goed te analyse­ren.

In de communicatie zijn namelijk twee niveaus te onder­schei­den. Dit zijn inhouds- en betrek­kingsniveau. Onderstroom en bovenstroom. Het in­houds­niveau verwijst naar de feitelijke informatie die wordt over­gebracht in een bood­schap (bovenstroom). Het betrekkingsniveau heeft te maken met de verhou­ding tussen de communice­rende partijen (onderstroom). Soms wordt dit overgebracht middels het non-verbale en de intonatie van de stem. Met de bood­schap: 'wil je even hier komen' kunnen meerdere dingen uitgedrukt worden. De boodschap kan vriendelijk gevraagd zijn, streng en bevelend zijn gespro­ken of sarcastisch. Uit de intonatie en de gezichtsuitdruk­king/ hou­ding valt op te maken hoe de zender van deze boodschap zijn 'betrekking' tot de ontvan­ger beschouwt. In­houds- en betrek­kingsniveau worden in de communicatie zelden onderschei­den en veel met elkaar verward. Heel vaak wordt er op de inhoud van de boodschap gereageerd, terwijl de wijze waarop deze inhoud is gesproken soms meer en relevante­re informatie geeft. Hierin ligt de eigenlijke bedoeling van de zender 'opgeslo­ten'. Als de inhoud van een bood­schap niet congruent is met de wijze waarop de bood­schap is gegeven (betrek­king), is het van belang dat deze 'kern van de boodschap' op tafel komt.

 

Er zijn ook gevallen waarbij het niet duidelijk is dat het gaat om de boodschap op betrekkingsni­veau in plaats van de inhoud.

Als het betrekkingsniveau (onderstroom) niet boven tafel komt kan de communicatie vastlopen, escaleren of eindigen met verkeerde afspraken. Om dit te voorkomen, zult u in een gesprek dus razendsnel moeten analyse­ren op welk aspect u het beste in kan gaan. Tevens zult u zelf in uw communicatie duidelijk moeten zijn, zodat inhoud en betrek­king met elkaar overeenstem­men en geen ruimte geven voor verwar­ring. Bij twijfel, of de zender met de inhoud van de bood­schap wel zijn werkelijke bedoeling uit, moet hierop doorgevraagd worden. Er volgt dan een meta-ge­sprek. Een meta-gesprek kan gestart worden vanuit twee vaardigheden: reflecteren van gevoel of ik-boodschappen.

 

 

Reflecteren van gevoel

 

Reflecteren betekent spiegelen. Bij reflectie, reageert u niet op de feitelijke inhoud (zoals bij parafraseren) maar op de ge­voelsmatige aspecten. Hierbij probeert u dus te achterha­len hoe de ander iets beleefd heeft, in plaats van wat.

Het is hierbij niet de bedoeling dat er een waardeoor­deel wordt uitgesproken. Het doel van reflectie is het betrekkingsniveau in de communica­tie bloot te leggen en het ware 'onderwerp' dus te bespreken; hetgeen de ander werkelijk dwars zit of bezig houdt.

 

Om te kunnen reflecteren is het van belang de gevoelens van de ander te herken­nen. Mensen kunnen op verschillende wijzen laten merken hoe ze zich voelen of gevoeld hebben. Dit kan verbaal (ik ben boos, geschrokken, etc.) of non-verbaal (snelheid van praten, intonatie, gezichtsuitdrukking, blozen, trillen, etc.)

Bij het reflecteren zijn we op zoek naar de beleving van de ander. Heel vaak blijkt het dat we bij gesprekken reageren op de uitingsvorm die onze gesprekspartner kiest. Deze uitingsvorm geeft ons een indruk, waarbij we niet altijd geneigd zijn de achterliggende beleving van de ander te zoeken. Onze indruk is dan gebaseerd op hetgeen we oppervlakkig waarnemen. Vaak zit hier ook nog een eigen oordeel aan gekoppeld. Daarnaast kiest onze gesprekspartner niet altijd voor een uiting die goed aangeeft wat de beleving is. Met name als er emoties in het spel zijn gaan mensen vaak minder adequaat gedrag vertonen, in plaats van de ware emotie te uiten. In onderstaand schema wordt dat weergegeven.

 

 

ZENDER                                                                   ONTVANGER

 

beleving                                                                                            

 

      ß                                                                                     

 

vertaling                      Þ        uiting               Þ        indruk

 

Reflecteren wordt vaak ervaren als een van de moeilijkste vaardig­heden. Het is moeilijk de aandacht te richten op inhoud èn hetgeen tussen de regels door aangegeven wordt. Daarnaast wordt het vaak als bedreigend ervaren om emoties te bespreken. Dit kan zijn omdat deze emoties ons confronteren met eigen emoties, of dat wij bang zijn de ander 'te dicht op de huid' te komen. Emoties roepen dus weerstanden op die de verleiding geven deze emoties te negeren.

 

Bijvoorbeeld:

1.   'wordt dat nu eindelijk gemaakt?'

      (Is eigenlijk: 'ik vind dat het te lang heeft geduurd en ben daar boos over')

2.   'zo makkelijk is dat anders niet hoor'

      (Is eigenlijk: 'ik hoop niet dat je me een sukkel vindt (angst), maar ik kan het niet zo snel als jij nu gaat')

3.   'Zal ik je even helpen, ik doe het graag en je werkt al zo hard ...etc'

      (Is eigenlijk: ik wil iets met je goedmaken en hoop dat je niet boos op me bent')

4.   'Het heeft geen zin daarover te beginnen, want de situatie verandert toch niet'

      (Is eigenlijk: ik wil geen kritiek horen en ook niet toegeven dat ik fout zit (angst)')

 

Om de ander te helpen deze 'eigenlijke' boodschappen te geven en het gesprek helder te houden, is een reflectie op zijn plaats. Hiermee verifieert u dan tevens uw interpretatie. Als deze niet klopt, zal de ander ontkennen en kan het gesprek weer gewoon voortgang vinden. Beter een interpretatie laten afkeuren, dan op valse vermoedens verder communi­ce­ren.

Bij het geven van reflecties zorgt u ervoor dat de emotionele temperatuur van de ander daalt.

Hierdoor komt het gesprek weer op een niveau (cortex) waarin het makkelijker wordt de inhoud te bespreken.

 

Voorbeelden van reflecties:

'Vindt u dat de het te lang heeft geduurd/ bent u daar boos over?'

'Vind je het moeilijk/ ga ik te snel?'

'Denk je dat ik boos op je ben?/ Ben je bang dat ik boos op je ben?'

'Vind je het eng om dat te doen/ zeggen?' (Eventueel gevolgd door:' waar ben je dan bang voor?')

'Ik krijg de indruk dat je geen kritiek wilt horen. Klopt dat?'

beleving

uiting

indruk


 

2.2 Grenzen stellen

 

Naast het actief luisteren kennen we ook nog enkele gesprekstechnieken waarmee we grenzen kunnen stellen. In een gesprek is er immers niet alleen aandacht en respect voor de ander. Er moet ook ruimte zijn voor de eigen mening en grenzen.  Een effectieve manier om dit te doen is door ik-boodschappen te gebruiken.

 

 

Ik-boodschappen

 

Er bestaan drie soorten ik-boodschappen:

 

positieve ik-boodschappen

verklarende ik-boodschappen

confronterende ik-boodschappen

 

De positieve ik-boodschappen geven aan wat u prettig gedrag van de ander vindt. Hiertoe behoren de complimenten en positieve feedback. Deze kunt u goed gebruiken om relaties te versterken en krediet te bouwen.

 

Een volledige positieve ik-boodschap bestaat uit drie delen:

het gedrag van de ander

de gevolgen daarvan voor jou

de gevoelens die daarbij horen

 

De verklarende ik-boodschappen geven aan welke gevoelens er bij u leven. Dit kunnen zowel positieve als negatieve gevoelens zijn. Deze techniek is een assertieve techniek, waarmee u inzage geeft in uw innerlijke leven; uw mening, uw ideeën en gevoelens.

Deze ik-boodschappen geven duidelijkheid en kunnen al grenzen aangeven waar anderen rekening mee kunnen houden. De verklarende ik-boodschap zegt wat je: denkt, voelt, gelooft, wilt, nodig hebt, waardeert, wel/niet prettig vindt, en staat los van het gedrag van anderen

 

Confronterende ik-boodschappen zijn een meer grenzenstellende techniek. Hiermee zegt u niet alleen iets over uw gevoelens, maar u koppelt deze aan het gedrag van de ander en u geeft inzicht in het gevolg voor uzelf.

Confronterende ik-boodschappen typeren zich, doordat zij beginnen met 'ik', en daarna de beleving (emotie) van de spreker bevatten. Een ik-boodschap is opgebouwd uit de volgende componenten (de drie g’s):

 

- een beschrijving van het concrete gedrag van de ander (zonder oordeel)

- de gevolgen daarvan voor u

- uw gevoel daarbij

 

Het is de bedoeling de ander te wijzen op de consequenties van zijn/ haar gedrag, zonder de ander daarbij direct aan te vallen. Om deze consequenties duidelijk te maken is het goed te achterhalen welke behoefte van u in het gedrang raakt. Voorbeelden van concrete gevolgen zijn:

 

het kost me tijd, geld of energie die je liever voor iets anders zou gebruiken

het verhindert mij te doen wat ik wilde doen

het bedreigt mijn zintuigen (lawaai bijvoorbeeld)

het ontneemt mij het plezier

het ontneemt mij het gebruik van iets

bemoeilijkt samenwerken

 

De ik-boodschap zegt iets over uzelf en niet over de ander. Dit nodigt de ander uit daar open op te reageren. Het gedrag van de ander moet daartoe zo concreet mogelijk beschreven worden, zonder oordeel. Dit wil zeggen: hetgeen de ander zegt en doet objectief weergeven en het eigen oordeel daarvan niet benoemen.

 

Dit is heel lastig, omdat we snel geneigd zijn jij-boodschappen te geven, waarbij we zogenaamde hinderpalen gebruiken. Voorbeelden hiervan zijn:

 

commanderen, opdragen, sturen

dreigen, waarschuwen, vermanen

preken, moraliseren

adviseren, oplossingen aandragen

niet mee eens zijn, tegenspreken, de les lezen

beschuldigen, oordelen, verwijten

schelden, etiketteren

analyseren, interpreteren

ondervragen, vorsen

afleiden, negeren, zich terugtrekken, onderbreken

 

Jij-boodschappen zijn niet geschikt in de communicatie, omdat:

 

ze tegenstand/weerstand oproepen

de ander niet in zijn waarde laten

de relatie verzwakken

de ander belemmeren om op eigen initiatief problemen op te lossen en/of zijn gedrag te veranderen

 

Een effectieve ik-boodschap zorgt voor een beter resultaat:

geeft grote kans op verandering

laat de ander in zijn waarde

houdt de relatie in stand

bevordert initiatief en verantwoordelijkheid problemen op te lossen en/of gedrag te veranderen

 

Een goede ik-boodschap is bijvoorbeeld:

 

'Als ik je hoor zeggen morgen is dit klaar dan  voel ik me nu voor het blok gezet om deze opdracht te doen en dat vind ik heel verve­lend. Ik heb het idee dat 'nee' niet meer geaccepteerd wordt.'

 

'Je komt me nu vertellen dat onze afspraak niet door kan gaan, terwijl je er zelf op aangedrongen hebt. Daardoor komt mijn hele planning in de war en dat maakt me boos’.

 

'Ik heb  die informatie niet van u gekregen, waardoor ik een verkeerde beslissing heb genomen. Ik merk dat ik daar erg mee zit en me zorgen maak over de toekomst.’

 

De volgorde van de componenten in een ik-boodschap doet er niet toe. Het gaat er om dat alle onderdelen benoemd worden. In de ik-boodschap kan ook een vraag gesteld worden aan de ander, waarbij dan van de ander verwacht wordt dat hij/ zij de zaak oplost. Dit kan ook door te eindigen met: 'Wat gaan we er nu mee doen?'

 

Om een ik-boodschap meer impact te laten hebben op de ander, kunt u eindigen met het wachten op een reactie (functionele stilte) of het vragen van een reactie ('wat vind je daarvan?'). De intonatie waarmee deze opmerkingen ge­plaatst worden, bepalen of de boodschap bedrei­gend is in het gesprek. Deze gesprekstech­niek is ook goed te gebruiken in een onder­handeling.

 

Pas er bij deze techniek voor op dat het geen verkapte 'jij-boodschap' wordt,

bijvoorbeeld: 'ik vind je een vervelende man'. Hiermee zegt u namelijk niets over zichzelf, maar iets over de ander: jij bent vervelend.

 

2.3  ‘Dansen’

 

Tenslotte is het van belang dat u zich bij het geven van een ik-boodschap realiseert dat u de ander hiermee in de problemen brengt. U confronteert immers en dat roept altijd emoties op.

De heftigheid hiervan hangt af van de persoon die u confronteert, de relatie die u heeft en het onderwerp of gedrag dat u bespreekt. Hoe netjes u de ik-boodschap ook formuleert, u dient rekening te houden met emoties.

Als er emoties in het spel zijn, kan de ander niet goed meer luisteren. De ander reageert dan met een vorm van weerstand: verdedigen, in de tegenaanval gaan, stil worden, weglopen, of iets dergelijks. Mogelijk is het zelfs zo dat de ander al emoties had voordat u uw ik-boodschap geeft.

 

Na een confronterende ik-boodschap is het dan ook verstandig weer actief te gaan luisteren. Hiermee probeert u de ander ruimte te geven en de ander in staat te stellen ook u weer te horen. Soms moeten er meerdere ik-boodschappen en reflecties plaatsvinden om elkaar te kunnen begrijpen en een probleem op te lossen. Deze techniek noemen we ‘dansen’.

 

 

 

 

Dansen bij verzet

 

hoog

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

laag

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                    IB          OS            IB             OS                      IB            OS  

                                    start                 verloop in tijd Þ

 

IB        = Ik-Boodschap

OS      = Overschakelen en actief luisteren
Hieronder volgt nog een voorbeeld van dansen in schema. Soms kan deze dans langer duren en zijn meerdere interventies nodig.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Overschakelen

                                                                                                                                 

 

            ik-boodschap                                                 verzet                                                                                                                        

 

 

            dus jij vindt                                                     minder verzet

 

 

 

 

            en toch ......                                                    minder verzet ....

            (ik-boodschap)                                               of begrip

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Samenvatting

 

Het gedragsraam van Gordon dient als een soort beslissingsschema.

Het is een actiemodel: het geeft inzicht in wat er gebeurt in relaties en geeft aan hoe u effectief kunt handelen.

Hiertoe moet u eerst beschrijven wat de situatie is waarin u zichzelf bevindt. Hierbij dient u zo objectief mogelijk het concrete gedrag te beschrijven van de ander(en) in deze situatie. Probeer hier zoveel mogelijk uw interpretaties (oordeel) uit weg te halen. Dit oordeel kleurt uw waarneming namelijk en kan de actie die u hierna inzet negatief beïnvloeden. Als u voor uzelf heeft bepaald in welk deel van het gedragsraam u zich bevindt, kunt u vervolgens bepalen welke gesprekstechniek u het beste kunt hanteren.

 

Is het gedrag van de ander voor u aanvaardbaar en reageert de ander emotioneel (limbisch), dan is het effectief om actief te gaan luisteren ( De ander heeft een probleem en begeeft zich in het bovenste vak van het gedragsraam). Onder actief luisteren verstaan we het stellen van vragen, parafraseren, metacommunicatie en het reflecteren van het gevoel. Doel van het actief luisteren is om de ander het gevoel te geven dat hij/zij gehoord wordt.

 De kans is groot dat de ander daalt in zijn emotie.

 Praten op inhoudsniveau wordt dan weer mogelijk ( = het middelste gedeelte van het gedragsraam, het ‘geen-probleem’-gebied).

 

Als het gedrag van de ander voor u onaanvaardbaar is, dan heeft u een probleem (In Gordon-termen: IK heb een probleem, het onderste gedeelte van het gedragsraam/onder de acceptatielijn). Het wordt dan moeilijk om professioneel te communiceren.

U raakt eerder geïrriteerd en grote kans dat u jij-boodschappen gaat geven.

Het stellen van grenzen en het geven van confronterende IK-boodschappen kunnen u helpen om uit deze valkuil te blijven.

 

Tenslotte is het van belang dat u zich bij het geven van een confronterende ik-boodschap realiseert dat u de ander hiermee in de problemen brengt.

U confronteert immers en dat roept altijd emoties op.

Na een confronterende ik-boodschap is het dan ook effectief om weer actief te gaan luisteren.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Feedback geven

 

Inleiding

Feedback is iemand vertellen hoe zijn gedrag wordt waargenomen, en ervaren. Feedback heeft tot functie dat het positief gedrag bekrach­tigt en ondersteunt, negatief gedrag corrigeert en de relatie tussen twee mensen verduide­lijkt. De enige mogelijkheid om te weten wie wij zijn en hoe wij functioneren is dit via anderen te vernemen. Onze omgeving fungeert dan als het ware als spiegel.

Feedback wordt nogal eens verward met kritiek. Mensen voelen zich aangevallen of ervaren de feedback als een teken van falen. Dat is jammer. Want wie feedback ziet als een kans om te leren, bevindt zich dagelijks in een boeiende leeromgeving. Reacties op ons gedrag krijgen we immers voortdurend, verbaal en non-verbaal. De kunst is om er voor open te staan, de signalen op te pikken en te bepalen welke feedback nuttig is om te vertalen naar acties.

Feedback bevordert:

Werkresultaten

Werkrelaties en werksfeer

Zelfkennis

Kennis van anderen

Lerend vermogen

 

Feedback als instrument om gedrag aan te scherpen en effectiever te maken

Zowel voor de gever van de feedback als voor de ontvanger van de feedback is het cruciaal dat informatie over gedrag wordt uitgewisseld op een zodanige manier dat de boodschap overkomt zoals hij bedoeld is. Of dat lukt, hangt samen met hoe de feedback gegeven én ontvangen wordt.

 

In deze reader leest u hoe u het beste feedback kunt geven en wat u kunt doen om goed feedback te ontvangen. Ook wordt u een aantal praktische modellen en tips aangereikt wat het hanteren van deze vaardigheid eenvoudig zal maken.

 

Feedback geven

U kunt op twee manieren feedback geven. Als u positieve gedrag wilt bekrachtigen geeft u positieve feedback. Wilt u negatief gedrag corrigeren, dan geeft u corrigerende feedback. Beide vormen van feedback worden in dit hoofdstuk besproken.

Corrigerende feedback

Wie feedback moet geven is vaak onzeker. Je vraagt je af:

Heb ik het wel goed gezien?

Is het ‘normaal’ dat ik me hieraan erger?

En wat stoort me nu precies?

Wat ik vind nu verkeerd aan zijn werk?

Mág ik hier wel iets van zeggen?

Waarom wil ik er iets van zeggen?

Wat wil ik daarmee bereiken?

Hoe kan ik het zeggen zonder dat hij boos wordt?

Kunnen we na het gesprek nog wel leuk samenwerken?

Dit zijn allemaal vragen die je jezelf inderdaad moet stellen voordat je feedback gaat geven. Goede feedback vereist even tijd om na te denken. Als je het antwoord scherp hebt, probeer je de feedback zó te brengen dat je gesprekspartner hem begrijpt. Helder geformuleerd en neutraal, zonder beschuldigingen.

Voor het geven van goede feedback moeten de volgende drie G’s aan bod komen

G         Gedrag. Wat ziet u de ander doen of wat hoort u de ander zeggen wat u goed of slecht vindt in het gebied dat geëvalueerd wordt.

G         Gevolg. Het gevolg van dit gedrag.

G         Gewenste resultaat. De manieren waarop de persoon de dingen beter kan doen.

Elke G zal kort worden besproken, met daarbij suggesties die u kunnen helpen bij het geven van feedback.

 

G         Gedrag

-    Beschrijf veranderbaar gedrag

U geeft altijd feedback op iets wat iemand gedaan heeft en niet op hoe de persoon is. Het heeft weinig zin om tegen iemand te zeggen dat ze altijd zo zit te stotteren, want daar kan ze waarschijnlijk weinig aan doen. Beschrijf alleen gedrag dat iemand kan veranderen. Als iemand tijdens een vergadering zo zacht praat dat u het niet kan horen, kun je daar iets van zeggen. Een rapport waarin belangrijke informatie ontbreekt, kan herschreven worden. 

-           Beschrijf gedrag dat u heeft waargenomen: concreet en specifiek

Voorbeeld:
Niet: "Jij luisterde niet naar de reactie van Peter"
Maar: "Toen Peter reageerde op jouw voorstel, zag ik dat jij een sms'je
verstuurde en in je agenda bladerde."

Feedback waarin de woorden ‘altijd’ of ‘overal’ of ‘nooit’ in voorkomen, slaat de plank mis. Als iemand tegen jou zegt:

"Jij komt altijd te laat op zakelijke afspraken."

Kun jij heel makkelijk zeggen:

“Nee hoor, gisteren was ik een kwartier te vroeg en moest ik op jou wachten.” 

Zo loopt de feedback uit op een welles-nietes-ruzie. Terwijl je collega waarschijnlijk baalde van die ene keer dat je op die hele belangrijke afspraak te laat kwam, terwijl je best een trein eerder had kunnen nemen. Je collega moet dus zeggen:

"Ik wil even terugkomen op de afspraak die we gisteren hadden met onze belangrijke klant X. De klant en ik moesten een kwartier op je wachten." 

Zo is de feedback concreet (een kwartier!) en specifiek (gisteren met klant X). 

Een extra regel is dat je het zélf gezien of gehoord moet hebben. Met feedback die je baseert op geklets, of eerlijke vertrouwelijke informatie, van anderen maak je meer kapot dan je lief is. Je beschadigt het vertrouwen van je bron. De andere kan het ontkennen en wil meteen weten wie dat dan gezegd heeft. 

 

-    Gebruik een ik-boodschap

Een ik-boodschap is: “Ik kan me niet concentreren als ik je hard hoor praten”

Een jij-boodschap is: “Jij praat te hard” 

Een jij-boodschap zegt: jij doet iets fout. Een ik-boodschap zegt: ik zou het graag anders zien. Kunnen we het daar over hebben? Een ik-boodschap nodigt je gesprekspartner uit om begrip op te brengen voor jouw kant van de zaak. Door een jij-boodschap schiet de ander meteen in de verdediging, en gooit er in het ergste geval nog een ‘jij-bak’ overheen: “Jij bent een overgevoelig watje!” 

Samengevat:

Als je de G van Gedrag beschrijft:

Beschrijf Gedrag dat veranderbaar is en die je zelf hebt waargenomen. Formuleer je feedback zo concreet en specifiek mogelijk en geef ik-boodschappen

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

G         Gevolg

-           Geef een beschrijving van het effect. Wat zijn de gevolgen van deze handelingen? Je gevoel mag je hierbij laten spreken: wat vind je er zelf van, wat doet het met je? (vergeet hierbij het gebruik van de ik-boodschap niet).

Voorbeeld:
Niet : "Dat vind ik belachelijk."
Maar : "Dat geeft mij de indruk dat je Peter niet serieus neemt. Dat
ontmoedigt mij om ook te reageren. "

-    Laat je gesprekspartner reageren

Geef de ander de gelegenheid te reageren. Check of je boodschap is overgekomen en of de ander zich in jouw waarneming herkent.

Voorbeeld:
" Herken je dat?"
" Wat vind je daarvan?"
" Klopt dit volgens jou?"
"Begrijp je wat ik bedoel?"

Samengevat:

Als je de G van Gevolg benoemt:

Geef in een ik-boodschap aan wat de gevolgen zijn van zijn/haar handelingen. Je gevoel mag je daarbij laten spreken. Check of je gesprekspartner de feedback heeft begrepen.

 

G         Gewenst gedrag  (indien nodig)

-           Je wilt graag dat de ander zijn gedrag verandert. Help hem daarbij door duidelijk te zeggen hoe je het dan wilt: "Ik zou het fijn vinden om samen naar zakelijke afspraken te gaan, zodat we vooraf een rolverdeling en gespreksstrategie kunnen afspreken. Dan ga ik met meer vertrouwen het gesprek in."  

 

 

Samengevat:

 

Als je de G van Gewenst gedrag benoemt:

 

Geef duidelijk aan welk gedrag u graag zou willen zien

 

 

 

 

 

Positieve feedback

Bij het geven van feedback denk je meteen dat het om iets vervelends gaat, maar feedback is ook duidelijk welgemeende en gerichte complimenten uitdelen. Mensen leren vaak veel meer van duidelijk commentaar op werk dat ze goed hebben gedaan, dan van kritiek op fouten. Positieve feedback is heel motiverend. Daarmee is feedback geven een goede techniek om anderen te beïnvloeden.

 

Positieve feedback is van toepassing op situaties waarin de ander goed heeft gepresteerd of zegt/doet wat jij erg waardeert. De feedback bestaat dan eenvoudigweg uit complimenten, maar het heeft nog meer effect als u ook precies uitlegt HOE en WAAROM die persoon goed heeft gepresteerd. Ook hierbij kunt u de drie G’s gebruiken om positieve feedback zo goed en duidelijk mogelijk te formuleren.

 

                        Voorbeeld:

“Ik vind het erg leuk om te zien hoe jij gisteren sprak met je werknemers van je afdeling (hoe). Je enthousiasme werkt inspirerend voor de andere medewerkers. (waarom)”

                       

 

 

 

Hoe verder na het geven van feedback?

 

Laten we eens kijken naar wat er gebeurd nadat de feedback is gegeven:

Dat hangt af van twee variabelen:

De persoon herkent de feedback wel of niet.

De persoon ziet het belang van de feedback wel of niet.

 

Als we deze twee variabelen combineren, zijn er vier mogelijkheden (figuur 1) die we hierna zullen toelichten.

 

Persoon ziet belang:

 

 

        Niet                Wel

 

 

Effecten   benoemen

 

3

 

 

 

      Toekomst bespreken

 

WEL                         Persoon herkent feedback:                      NIET

 

Effecten noemen en

Voorbeelden geven           1

 

 

                                         

 

     Voorbeelden geven

 

Figuur 1

 

 

 Effecten noemen en voorbeelden geven.

De persoon herkent de feedback niet en ziet het belang van het effect evenmin. In eerste instantie zult u met meer voorbeelden of met nog duidelijker voorbeelden moeten komen van het gedrag waar het om gaat. Daarnaast zult u met de persoon de discussie aan moeten gaan. Over de gevolgen van het gedrag en het belang daarvan voor de afdeling of organisatie. U zult duidelijk moeten maken hoe belangrijk u de gevolgen van zijn gedrag vindt.

 

De ontvanger van de feedback gaat meestal in de verdediging

 

 

      Voorbeelden geven

De persoon ziet wel het belang van de gevolgen in en erkent dat die gevolgen niet wenselijk zijn, maar herkent op zich de feedback over zijn gedrag niet. In dit geval zult u met meer voorbeelden moeten komen of in overleg met de persoon uit moeten zoeken wie het bij het rechte eind heeft. Ziet u het verkeerd of de persoon? Heeft de persoon het niet door omdat hem niet duidelijk is wat van hem verwacht wordt? Wanneer u niet uit dit dilemma komt, kunt u altijd een (korte) periode afspreken waarin u beide observaties verzameld die de feedback onderbouwen of weerleggen. Verder uitzoeken is dan het parool. Daarmee voorkomt u een 'buigen-of-barsten' -situatie in het gesprek.

 

 

Effecten noemen

De persoon herkent de feedback op zijn gedrag, maar hecht geen waarde aan het effect van zijn gedrag. Met andere woorden: 'Ik herken wel wat je zegt, maar ik vind het niet belangrijk dus ik zie niet in waarom ik daarop moet letten of iets aan moet veranderen'. U zult nog duidelijker moeten aangeven wat de gevolgen van zijn gedrag zijn. Eventueel kunt u de persoon vragen om zelf uit te zoeken wat de gevolgen zijn en daar op korte termijn op terug komen. Laat hem ontdekken wat de gevolgen van zijn gedrag zijn.

 

     Toekomst bespreken

De persoon herkent de feedback en ziet het belang ervan in. Dit is de makkelijkste situatie, die alleen nog maar vraagt om een goede, concrete afspraak over het te veranderen gedrag.

 

 

Feedback ontvangen

Feedback kun je zien als een cadeau. Je kunt het aannemen, uitpakken en er je voordeel mee doen. Of je neemt het cadeau aan, bedankt de gever en legt het vervolgens in een kast om er nooit meer naar om te kijken. Je kunt feedback beter zien als een kans om iets te leren. Hoe?

De belangrijkste voorwaarde is dat je je openstelt voor feedback. Dat doe je door de volgende tips te hanteren:

Luister goed en probeer zo rustig mogelijk te blijven

Vraag om toelichting

Toon waardering

Denk er over na

Doe iets met de feedback

Elke tip zal kort worden besproken, met daarbij suggesties die u kunnen helpen bij het ontvangen van feedback.

 

Luister goed en probeer zo rustig mogelijk te blijven

Wie feedback ontvangt, is gebaat bij actief luisteren. Dat houdt in dat je verbaal én non-verbaal laat zien dat je aandacht hebt voor wat je gesprekspartner te zeggen heeft.  

Voorbeelden:

knikken, hummen

aantekeningen maken

open houding (oogcontact, spiegelen) 

 

Vraag om toelichting

Is je niet helemaal duidelijk wat de ander bedoelt, vraag dan om een toelichting. Probeer de feedback te begrijpen. Vraag door naar wat de ander precies bedoelt. Check of je de boodschap goed hebt begrepen door te luisteren, samen te vatten en door te vragen (LSD). 

Voorbeeld:

"Je zegt dat het je stoorde dat ik te laat was. Wanneer was dat precies? Wat hadden we afgesproken?"  

Toon waardering

Een gouden regel is de ander te bedanken voor zijn informatie. Dat voelt misschien wat vreemd, maar als je feedback ziet als een kans in plaats van als een bedreiging is het zo gek nog niet: de ander geeft je immers informatie waarmee jij je voordeel kunt doen. Bovendien steekt hij zijn nek uit. Voor de ander is het net zo moeilijk om de feedback te geven. Hij vindt de (werk)relatie met jou zo belangrijk dat hij voor jou dat risico neemt. Hak zijn kop niet af als dank! 

Voorbeeld

"Ik was me er niet van bewust dat mijn gedrag dit effect had. Ik stel het op prijs dat je me dit vertelt."  

 

Denk erover na

Degene die feedback ontvangt, beoordeelt zélf wat hij met de feedback gaat doen. Vind je de opmerkingen terecht of onterecht? Herken je wat de ander zegt? Kun je er iets mee? Wíl je iets aan je gedrag veranderen? Wat zijn de consequenties als je je werkwijze aanpast, gaat het werk dan misschien langzamer? 

Schiet in geen geval in de verdediging. Beter is het om te vragen wat de ander dan graag van je wil en waarom. Als je beter begrijpt waarom het voor de ander belangrijk is kan je voor jezelf beter beargumenteren of je er iets mee gaat doen. 

                        Voorbeeld

"Je zegt dat jij je door mijn gedrag niet serieus genomen voelt . Hoe kan ik je laten merken dat dat wél zo is?" 

 

Doe iets met de feedback

Laat de feedbackgever weten wat je met zijn commentaar doet. Als je besluit er niets mee te doen, zeg je het ook. 

"Ik heb gehoord wat je zei maar ik ben het niet met je eens. De reden is ...." 

"Ik heb gehoord wat je zei en ik ben het met je eens. Volgende keer maken we vooraf afspraken over een zakelijk overleg. We gaan er samen heen en spreken onze rolverdeling nog even door."  

 

 

Positieve feedback ontvangen

Gek genoeg vinden veel mensen het ook moeilijk om 'normaal' om te gaan met positieve feedback; complimenten dus.

"Wat heb je een mooi pak aan." "Oh, dat is van vorig jaar."

"Jeetje, wat kun jij toch goed voorzitten." "Ach joh, dat kan iedereen, je moet je gewoon een beetje voorbereiden."

"Wat heb je dat rapport snel af gekregen, en het is nog goed ook. Bij mij zou het nog vol fouten staan als het zo snel moest." "Mjah, kwestie van concentratie hè."

Zo'n reactie waarbij iemand het compliment terzijde schuift is vaak valse bescheidenheid, geen mooie eigenschap. Je kunt beter gewoon uitkomen voor je sterke punten. Het is toch iets om trots op te zijn!

Dus, wat kun je beter doen als je een compliment krijgt? Je volgt alle regels die ook gelden voor het ontvangen van feedback. Van complimenten kun je immers ook veel leren: “ Wat vond je dan zo goed aan mijn voorzitterschap?”. ” Wat vond je goed aan mijn rapport?”. Zo laat je zien dat je de boodschap waardeert en erover wilt nadenken. En, geef regelmatig een compliment terug. Relaties worden er sterker van. Je gaat meer op elkaar vertrouwen als je weet waarom je elkaar waardeert.

Zelf vragen om feedback

Het komt ook voor dat je zelf graag feedback wilt maar dat niemand het je geeft. Omdat de tijd er niet voor is, of omdat mensen het ook eng vinden om te doen. Het kan soms heel fijn zijn om bevestiging te krijgen hoe de ander vindt dat jij je dingen doet, bijv. hoe jij je werk doet.

Het vragen om feedback is van een ontwapende eenvoud.

Je moet er gewoon naar vragen. En je moet luisteren.

Als je naar feedback vraagt, maak dan ook duidelijk:

à        Hoeveel tijd je nodig denkt te hebben

à        Waar over je feedback wilt hebben

 

 

Voorbeeld:

 

“Heb je morgen misschien een half uurtje voor me? Ik heb behoefte aan feedback over mijn functioneren in het project waar we mee gestart zijn.”

 

 

Het JOHARI venster

Feedback leert je veel over jezelf en over je manier van communiceren. Het model dat dit inzichtelijk maakt is het Johari-venster.

 

 

Bekend bij jezelf

Onbekend
bij jezelf

Bekend bij anderen

Vrije ruimte

 

 

 

Blinde vlek

 

 

 

Onbekend bij anderen

 

 

Verborgen gebied

Onbekende zelf

Vrije ruimte

Stel je voor dat je naar jezelf kon kijken. Je zult ontdekken dat de dingen die je doet voor een groot deel bekend zijn bij jezelf, en dat ze voor een ander ook nauwelijks verrassend zijn. Dit gebied wordt de vrije ruimte genoemd. Naar mate mensen elkaar beter kennen zal de vrije ruimte groter zijn.

 

Verborgen gebied

In je omgang met anderen zijn er ook een aantal zaken die de ander niet weet. Dit wordt het verborgen gebied genoemd. Voor een belangrijk deel bepaal je zelf hoe groot dit gebied is.

 

Onbekende zelf

Een gebied waar niemand direct invloed op kan uitoefenen is het onbekende zelf. Dit gebied komt in de meeste gevallen pas in de openbaarheid door omstandigheden waarin je terecht komt. Het is dan ook niet voor niets dat je mensen wel eens hoort zeggen 'Ik had niet verwacht dat ik dat zou kunnen'.

 

Blinde vlek

Het laatste gebied wordt de blinde vlek genoemd. Dit gebied wordt ook vaak het gebied van de 'slechte adem' genoemd. Net als bij slechte adem - bijvoorbeeld door het eten van knoflook - weet je het niet van jezelf, maar anderen weten (ruiken) het des te beter.

Door het geven van informatie over hoe je elkaar ervaart en over de reacties die dat teweegbrengt, wordt de vrije ruimte van ieder vergroot en wel op twee manieren. Doordat je feedback krijgt van de ander over gedrag dat jezelf onbekend is, wordt de ruimte van de blinde vlek kleiner en dus de vrije ruimte groter. Het uitwisselen van de informatie door middel van feedback heeft als voordeel dat het de communicatie tussen twee mensen inzichtelijker maakt, en daardoor effectiever. Bovendien kun je je door feedback bewust worden van een groter aantal gedragingen van jezelf, en de effecten daarvan op anderen. Dit bewust zijn geeft iemand de mogelijkheid zijn gedrag te handhaven of te veranderen.

Samenvatting 

Feedback is iemand vertellen hoe zijn gedrag wordt waargenomen, en ervaren. Voor het geven van goede feedback moeten de volgende drie onderwerpen aan bod komen, die samen als ezelsbrug de drie G’s vormen: Gedrag. De dingen die de persoon goed of slecht doet in het gebied dat geëvalueerd wordt; Gevolg. Het gevolg van deze handelingen. Gewenste resultaat. De manieren waarop de persoon de dingen beter kan doen. Als u feedback ontvangt is de belangrijkste voorwaarde is dat u uzelf open stelt voor feedback. Dat doet u door de volgende tips te hanteren: luister goed en probeer zo rustig mogelijk te blijven, vraag om toelichting, toon waardering, denk er over na, doe iets met de feedback.

Het vragen om feedback is van een ontwapende eenvoud. U moet er gewoon naar vragen. En U moet luisteren. Feedback leert je veel over jezelf en over je manier van communiceren. Het model dat dit inzichtelijk maakt is het Johari-venster .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Afweermechanisme  Ingeborg Bosch

 

 

 Schematisch

 

 

 

 

 

Ontkenning van de persoonlijke behoeften

Ik heb niemand nodig, ik kan het alleen

 

 

 

 

                                 

Valse Hoop

te aardig, vriendelijk

geen neen zeggen

Valse Macht

Woede, boosheid, arrogantie

 

 

 

 

 

 

 

 

   

 

 

Primaire afweer

Ik hoor er niet bij, ik doe het niet goed, ik deug niet

 

 

 

 

 

 

 

Angst

 

 

Kinderrealiteit

 

 

In het hier en nu (volwassenrealiteit) hoeft geen angst of boosheid te zijn. Door het in contact komen met een Symbool vliegen we in de kinderrealiteit  met de oude pijn en brengen we ons afweermechanisme in werking.

 

 

 

 

 

De afweermechanismen (korte uitleg)

Angst is de diepste laag van afweer. Voor de volwassene betekent angst o.a.: Niet naar feestjes durven, het eng vinden in het openbaar te spreken, bang zijn dat je een ziekte hebt of dat je dierbaren iets ergs overkomt.

Primaire Afweer is de eerste cognitieve afweer, het kind denkt dat het niet krijgt wat het nodig heeft omdat er iets mis is met zichzelf. Als volwassene vind je van jezelf dat je niet deugt en voel je je snel schuldig of slecht. PA maakt je somber, gevoelig voor depressies, je hebt gebrek aan energie en ervaart het leven als ‘te zwaar’.

Valse Hoop: Het kind hoopt toch te krijgen wat het nodig heeft door maar beter zijn best te doen. Als volwassene doe je hetzelfde omdat je gelooft alsnog te kunnen krijgen wat in je jeugd ontbrak: liefde, warmte, acceptatie. VH maakt je perfectionistisch, geeft lichamelijke stressklachten als bv. nek- en schouderklachten, muisarm en doet je opbranden.

Valse Macht: Het kind legt de schuld bij de ouders; het komt door hen dat het kind niet krijgt wat het nodig heeft. Als volwassene vind je dat de ander niet deugt of jou benadeelt, je denkt snel dat anderen tegen je zijn. Dit kan leiden tot irritatie, woede, stressklachten, agressieve gedachten/daden en superioriteitsgevoelens.

Ontkenning van Behoeften: Het kind overtuigt zichzelf dat het niets nodig heeft. Als volwassene ben je vaak meester in het relativeren, wegredeneren van je eigen behoeften. Je stopt je gevoelens weg en verdooft jezelf door bijvoorbeeld heel veel te werken, veel te roken/drinken/eten. Hoofdpijn, verslavingen en eetstoornissen liggen op de loer.

 

 

 

Mentor zijn is balanceren tussen informeren, adviseren en coachen.

Door middel van korte theoretische uiteenzettingen, vragenlijsten, oefeningen en zelfreflectie worden de persoonlijke vaardigheden vergroot. We werken met de volgende theoretische kaders: emotieleer (N. Fryda), oordeel loos communiceren (T.Gordon), ijsbergmodel (Mc Clelland), GROW gespreksmodel. 

Programma  

 

 9.30 uur         Welkom. Inventarisatie van leervragen

 

 

10.30 uur        Definitie: mentor zijn. Voorwaarden.

                        Onderstroom, bovenstroom. Effectieve communicatie.

                        Theorie en oefenen.

 

 

12.30 uur        Lunch

 

 

13.30 uur        Feedback geven en ontvangen.

                        Omgaan met weerstand van jezelf en de ander.

                        Advies geven of coachen?  IJsbergmodel.

                        Oefenen met GROW-model

 

 

16.00             Afsluiting

 

Na afloop van deze dag hebben we bereikt dat de deelnemers:

  • beschikken over  communicatieve vaardigheden toegespitst op het mentorschap(o.a. luisteren, vragen stellen, feedback geven, observeren);
  • zich bewust zijn van de persoonlijke normen en waarden en in staat zijn op basis hiervan te reflecteren op het mentor zijn ;
  • de mentee feedback kunnen geven op zijn gedrags- en denkpatronen en het effect daarvan op de resultaten;
Workshop
 
141
het ziekenhuis betaalt de training.
Tijd9:30 - 16:00
LocatieAmsterdam (NL) (Toon kaart)

Inleiding
Als wij communiceren, doen wij dit voor 93 % non-verbaal! We zijn ons daar te weinig van bewust en we maken daar ook te weinig gebruik van. In deze mastersclass leert u winst te halen uit gerichte aandacht voor de non-verbale aspecten van de communicatie. U krijgt zicht op uw eigen kracht, op veiligheid bieden, op het omgaan met grenzen en uw gevoel als strategie. Hierdoor ontdekt u ook wat uw authenticiteit is en hoe u daar non-verbaal vorm aan kunt geven. Deze cursus hebben wij samen ontwikkeld met het NIS.
Doelstelling
Na afloop van deze dag hebben we bereikt dat deelnemers:
- effecten van non-verbale communicatie herkennen en benoemen;
- effectief gebruik maken van de eigen authentieke non-verbale communicatie;
- bij de 5 conflicthanteringsstrategieën de non-verbale communicatie herkennen en hanteren;
- de eigen non-verbale communicatie effectief inzetten in de diverse onderhandelstrategieën;
- strategisch onderhandelen en mediëren met behulp van non-verbale communicatie als tool voor analyses;
- verwachtingsmanagement en veiligheid in de relatie vorm geven door middel van non-verbale communicatie.
Programma
09.00 – 09.30 uur Opening en inleiding
09.30 – 11.00 uur College
11.00 – 12.30 uur Workshop 1 - De kracht van uzelf, oftewel de eigen authentieke non-verbale communicatie
12.30 – 13.30 uur Lunch
13.30 – 15.00 uur Workshop 2 - Grenzen stellen en conflicthanteringsstrategieën
15.00 – 16.30 uur Workshop 3 - Verwachtingsmanagement en veiligheid, strategisch onderhandelen en mediëren.
16.30 – 17.00 uur Evaluatie en afsluiting

Korte inhoud workshops
1. Gebruik maken van de kracht van jezelf
Hoe komt u over op de ander? We maken een analyse waarbij het u helder ziet hoe u optimaal gebruik kunt maken van uw fysieke voorkomen en uw non-verbale communicatie. U krijgt ook zicht op uw zwakke kanten en handvatten om hiermee om te gaan. We kijken daarbij naar de specifieke gesprekken die u voert.

2. Grenzen stellen en grenzen voelen bij agressie
U leert hierbij grenzen te voelen bij uzelf en bij de ander. We analyseren het non-verbale gedrag en de effecten daarvan. U leert ook agressie herkennen en daar op in te spelen, op zodanige wijze dat de agressie afneemt en u beter uw doelstellingen haalt.

3. Veiligheid creëren en verwachtingsmanagement
U leert non-verbaal veiligheid te creëren en te werken naar reële verwachtingen. U leert anticiperen op slecht nieuws, zodat de boodschap minder emotionele reacties oproept en u efficiënter kunt werken.
 

Emmaplein 4
5211 VW
Den Bosch
073-6100544
Selecteer een bestand aub.