Voorkomen van en omgaan met ongewenst gedrag en agressie aan de telefoon en balie. 
U krijgt concrete handvatten hoe om te gaan met een agressieve patiënt of begeleider.

• Veiligheid voor jezelf in situatie, hoe reageer je zelf om agressie te voorkomen.
• Voorkomen van agressie (casus: drukke wachtkamer met flink uitlopende wachttijden, spoedconsulten gaan voor, mensen worden boos, zitten elkaar op de ruien in de wachtkamer, assistent voelt zich erg opgelaten en heeft toezicht op de wachtkamer).
• Hoe te reageren in deze situatie om de boel weer rustig te krijgen.
• Telefonische agressie, dreiging ('mag nu niet komen', 'dat zullen we nog wel eens zien'). Wat zit er achter de agressie, vaak ongerustheid, hoe dit om te buigen.
• Welk gedrag laat je toe (schelden, dreigen?).

Leerdoelen:
Cursist kan verschillende vormen en niveaus van agressief gedrag herkennen
Cursist kan de juiste handelingen / interventies bepalen a.d.h.v. het Crisismodel Agressie
Cursist kan een agressie incident evalueren
Cursist heeft kennis van persoonlijke veiligheidsprincipes bij situaties aan de balie
Cursist heeft kennis van het opvangprotocol en kan een collega professioneel opvangen na agressie incidenten
Als team meer op 1 lijn komen qua aanpak van agressie