In deze training worden de belangrijkste vaardigheden in het omgaan met emotioneel en agressief gedrag aangeleerd. Deelnemers oefenen met het professioneel de-escaleren van emotioneel gedrag, zoals cliënten die boos en geïrriteerd zijn, en ook in het ombuigen van agressief gedrag, zoals dwingende en intimiderende handelingen, in een training van 1 dagdeel. Belangrijk hierin is het omgaan met emoties en het stellen van grenzen en het voor de keuze stellen als de klant niet stopt met onacceptabel gedrag. Het programma is levendig en actief. De praktijk staat centraal, veel doen, veel oefenen, maar wel met de nodige diepgang. Het programma van deze training duurt één dagdeel. De groepsgrootte is 10 deelnemers.

In de praktijk betekent dit dat van de medewerkers gevraagd wordt om de klant de ruimte te geven om te reageren op vervelende situaties (A-gedrag en B-gedrag). Wanneer de klant hierin te ver gaat (C-gedrag en D-gedrag) is het de bedoeling om de eigen veiligheid te bewaken en grenzen te stellen.

In de workshop staan daarom de volgende vaardigheden centraal:

• omgaan met emoties (A-gedrag, B-gedrag: meeveren, toelichten, afronden)
• bewust zijn van eigen spanning en eigen impuls als reactie op emotie
• grenzen stellen (C-gedrag, D-gedrag: grens stellen, voor de keuze stellen, gesprek beëindigen, afstand vergroten)

Door veel te oefenen krijgen de mensen de kans om succeservaringen op te doen met de verschillende vaardigheden. Dit vergroot het zelfvertrouwen. En dit vergroot de kans dat de medewerkers de aanpak in de praktijk ook daadwerkelijk zullen toepassen.

Om een en ander goed te laten verlopen is timing nodig. Houd je daarom aan de richttijden van de verschillende oefeningen en zorg ervoor om nabesprekingen kort te houden en praktisch gericht. Voel je vrij om deelnemers voorbeelden van zinnen te geven. Daar kunnen zij dan mee experimenteren en een succeservaring kunnen opdoen.

Op een groep van 10 deelnemers werkt een team van 1 trainer en 1 of 2 acteurs. De trainer is verantwoordelijk voor de inhoudelijke gezamenlijke onderdelen en voor de training als geheel. De acteurs verzorgen de praktijkoefeningen in de subgroepzalen.

Inhoudelijke punten graag opsparen en bespreken tijdens de gezamenlijke momenten. De trainer noteert na afloop online aandachtspunten in de evaluatie. In de online evaluatie stellen deelnemers hun resterende vragen over de aanpak van agressie.

De deelnemers kunnen de neiging hebben om een oefening langer te willen nabespreken. Vaak leren mensen echter gemakkelijker nieuwe (complexe) vaardigheden leren door instructie en voorbeelden over hoe het wèl zou kunnen dan met voorbeelden en analyses van wat niet goed heeft gewerkt. Door voor te doen wat je bedoelt geef je mensen een referentiepunt dat ze kunnen nadoen. Door het vaker te oefenen ontwikkelen mensen vanzelf hun eigen stijl. Een authentiek gevoel over het eigen gedrag is het gevolg van het vaak doen.

Hierna volgt een overzicht van het programma en instructies voor de verschillende onderdelen. Het is bedoeld als handzaam hulpmiddel dat je gemakkelijk bij je kan houden. Een aantal oefeningen staan uitgebreider beschreven in de aparte bijlage.